Antwort auf Beschwerde: Tipps und Beispiel

Wie sollte ein Unternehmen auf Beschwerden reagieren? 

Wenn sich ein Kunde beschwert, ist es wichtig, dass das Unternehmen zuhört und die Beschwerde ernst nimmt. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass sein Anliegen gehört wird und dass das Unternehmen Schritte unternimmt, um das Problem zu lösen. Kunden erwarten vor allem einen prompten, höflichen und persönlichen Service, wenn sie sich beschweren. Sie sollten zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass das Unternehmen alles tut, um das Problem zu lösen. 

Hierbei ist es zielführend, wenn Kunden einen persönlichen Ansprechpartner haben, der vom Eintreffen der Beschwerde bis zur Lösung das Beschwerdemanagement übernimmt. Eine empathische Person, die aktiv zuhört, auf angebrachten Ärger mit Verständnis reagiert und Lösungsvorschläge bereithält, die attraktiv und individuell sind, kann die Reklamation schnell und diskret aus der Welt schaffen. 

Nicht in jedem Fall ist eine Beschwerde berechtigt. Manche Kunden suchen „das Haar in der Suppe“ und sind bekannt für ihre Kundenbeschwerden. Selbst bei einer solchen Konstellation ist es ratsam, den Kunden kommunikativ abzuholen und Verständnis für seine Beschwerde und seine Situation zu zeigen. Neben Höflichkeit, Freundlichkeit und Verständnis gehört Klarheit in diesem Fall zu den wichtigsten Eigenschaften im Feedback. Nachdem man zugehört und den Fall abgewogen hat, ist es wichtig, eindeutig zu kommunizieren, was das Unternehmen für den Kunden und sein Problem tun kann und wird. 

Wird die Beschwerde schriftlich geäußert, gilt es schriftlich darzulegen, dass ein professioneller Kundenservice für das Unternehmen das höchste Gut darstellt. Nach Möglichkeit muss klargestellt werden, dass aus Unternehmenssicht kein schwerwiegender Fehler vorliegt. Mit Bedauern und einem Hinweis auf das eigene Qualitätsmanagementsystem kann eine unberechtigte Beschwerde abgelehnt werden, ohne unpassend oder aggressiv zu antworten. 

5 Tipps für die Antwort auf eine Beschwerde

Wenn sich Kunden im Unternehmen über Mitarbeiter oder über das Unternehmen beschweren, sind Fehler passiert. Ob es sich um offensichtliche Fehler oder um ein persönliches Problem handelt, ist aus Unternehmenssicht zweitrangig. Da der Kunde „König“ ist, muss seine Reklamation mit Bedauern zur Kenntnis genommen und ernst genommen werden. Die folgenden fünf Punkte sind hierbei entscheidend: 

1. Dem Kunden zuhören, sein Anliegen hinterfragen und verstehen.
2. Die Beschwerde ernst nehmen, indem man auf den Inhalt des Beschwerdebriefs eingeht.
3. Zeitnah, zuvorkommend und kundenzentriert antworten.
4. Den Kunden über den internen Status der Beschwerde auf dem Laufenden halten.
5. Dem Kunden einen Einblick geben, welche Schritte zur Lösung des Problems unternommen werden. 

Werden Kundenbeschwerden auf diese Weise behandelt, kann ein Beschwerdebrief der Auftakt zu einem besseren, engeren und produktiveren Kundenverhältnis sein, das von Vertrauen und Achtung geprägt ist. 

Wie sollte die Antwort auf eine Beschwerde aufgebaut sein? 

Ähnlich wie andere Geschäftsbriefe sollte die schriftliche Antwort auf einen Beschwerdebrief ebenfalls durchdacht und professionell sein. Die folgenden Komponenten sollten in keinem Antwortschreiben auf eine Beschwerde fehlen: 

Antwort auf Beschwerde – Beispiel und Muster 

Ihre Reklamation vom 23.05.2023

Sehr geehrter Herr Müller,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer schriftlichen Reklamation vom 23.05.2023. Sie haben uns mitgeteilt, dass Ihre Bestellung mit der Bestellnummer XFD865786 nicht zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen ist und sie über die Terminverschiebung verärgert sind. Wir bedanken uns herzlich für Ihre Offenheit, Ihre Hinweise und Ihr Feedback, die wir sehr ernst nehmen, da uns die Zufriedenheit unserer treuen Kunden sehr wichtig ist. 

Auch in der aktuell angespannten Lage auf den internationalen Handelsplätzen tun wir unser Möglichstes, um bestellte Waren zum vereinbarten Liefertermin zu versenden. In Ihrem Fall war uns dies leider aufgrund einer Lieferverzögerung unseres Vorlieferanten nicht möglich. Es tut uns sehr leid, dass die verspätete Lieferung in Ihrem Werk zu Problemen und Ausfällen geführt hat. Wir haben Ihre Reklamation zum Anlass genommen, unsere Mitarbeiter im Logistikzentrum noch einmal zu sensibilisieren, Lieferprobleme so früh wie möglich zu kommunizieren. In Ihrem Fall kam es aufgrund der Erkrankung eines Mitarbeiters zu einer Kommunikationslücke. Damit dies nicht noch einmal passiert, setzen wir ab sofort Teams ein, die sich vernetzt um unsere Kunden kümmern werden. Für Ihren nächsten Auftrag bieten wir Ihnen als Entschuldigung einen Sonderrabatt von 2,5 % an. 

Wir bedanken uns für Ihre jahrelange Treue und freuen uns die weitere Zusammenarbeit mit Ihnen. 

Mit freundlichen Grüßen

Wann sollte auf eine Beschwerde reagiert werden?

Beschwerden oder Reklamationen sollten mit höchster Priorität bearbeitet und so schnell wie möglich beantwortet werden. Durch ein professionelles Beschwerdemanagement, dass sich sofort um die Kundenbeschwerden kümmert, wird ersichtlich, welchen Stellenwert Kunden im Unternehmen haben. 

Wenn sich ein Kunde über soziale Medien beschwert, ist schnelles Handeln umso wichtiger. Reklamation und Beschwerden werden über Twitter, Facebook oder Instagram öffentlich und können von anderen gelesen und mitverfolgt werden. Die Beschwerde ernst zu nehmen, empathisch zu antworten und Schritte aufzuzeigen, die das Problem lösen, ist entscheidend, um in der Außendarstellung positiv wahrgenommen zu werden. Kunden, die über Social Media ihren Unmut äußern, erwarten einen prompten und höflichen Service. Sie sollten das Gefühl haben, dass das Unternehmen alles tut, was es kann, um das Problem zu lösen. Die Möglichkeit des direkten Feedbacks sollte vom Unternehmen ernst genommen werden. 

Welche 3 Fehler gilt es bei der Antwort auf eine Beschwerde zu vermeiden?

Zu den Fehlern, die Sie bei der Beantwortung einer Beschwerde vermeiden sollten, gehören:

1. Die Beschwerde zu ignorieren oder nicht ernst zu nehmen.
2. Einen schlechten Kundenservice anzubieten, der Kunden vor den Kopf stößt.
3. Den Kunden nicht über den Stand des Problems und die Schritte, die zur Lösung unternommen werden, auf dem Laufenden zu halten. 

In welcher Form sollte auf eine Kundenbeschwerde geantwortet werden? 

Auf eine Kundenbeschwerde sollte in aller Regel schriftlich geantwortet werden. Dies kann in Form einer E-Mail, eines Briefes oder im Einzelfall mit einer Nachricht in den sozialen Medien geschehen. Die Schriftform zeigt an, dass der Kunde und seine Beschwerde für das Unternehmen wichtig sind und diese effektiv, lösungsorientiert und mit Nachdruck bearbeitet wird.