Einwandbehandlung ist eine entscheidende Fähigkeit für jeden Verkäufer, die es ermöglicht, Einwände von Kunden nicht nur zu erkennen und zu verstehen, sondern diese gezielt in überzeugende Argumente für das Produkt oder die Dienstleistung umzuwandeln. Dies ist besonders wichtig, da Einwände oft auf tieferliegenden Bedenken beruhen. Ziel ist es, durch methodisches Vorgehen und die richtige Gesprächsführung eine langfristige Vertrauensbeziehung aufzubauen und den Kunden dauerhaft zu überzeugen.
Was ist die Bedeutung von Einwänden im Verkaufsgespräch?
In jedem Verkaufsgespräch ist das Verstehen und effektive Behandeln von Kundeneinwänden entscheidend, um nicht nur kurzfristige Ziele zu erreichen, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Einwände bieten wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Bedenken der Kunden und eröffnen Verkäufern die Möglichkeit, durch gezieltes Eingehen auf diese Einwände Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu stärken.
Um Kundeneinwände erfolgreich zu behandeln, ist es essentiell, diese Einwände zunächst gründlich zu verstehen und dann gezielt mit bewährten Methoden zu adressieren. Auf sieben dieser bewährten Techniken wollen wir nun genauer eingehen.
1. Methode der Einwandbehandlung: Bumerang Methode
Die Bumerang Methode ist eine effektive Technik in der Einwandbehandlung beim Verkaufen, die darauf abzielt, die Vorwände eines Kunden „zu fangen“ und sie ihm als aussagekräftige Argumente „zurückzuwerfen“. Diese Aussagen sollen die Vorteile des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung hervorheben. Diese Technik erlaubt es dem Verkäufer, Einwände nicht nur zu entkräften, sondern sie auch gekonnt für sich zu nutzen.
Anwendung der Bumerang Methode am Beispiel „zu teuer“
Folgende Situation: Ein Kunde interessiert sich für eine hochwertige Kaffeemaschine, die mehr kostet als andere Modelle auf dem Markt.
Kunde: „Ich finde diese Kaffeemaschine interessant, aber sie scheint mir zu teuer zu sein.“
Verkäufer: „Es ist absolut wichtig, dass Sie für Ihr Geld den besten Wert erhalten. Lassen Sie mich Sie daher darauf aufmerksam machen, dass diese Kaffeemaschine eine neue und innovative Brühtechnologie verwendet. Dadurch wird nicht nur der Geschmack des Kaffees verbessert, sondern auch den Kaffeeverbrauch um bis zu 20% im Vergleich zu herkömmlichen Maschinen reduziert. Dies bedeutet im Umkehrschluss, dass Sie langfristig weniger Geld für Kaffee ausgeben müssen.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch diese Anwendung der Bumerang Methode transformiert der Verkäufer den Vorwand „zu teuer“ in eine Diskussion über den langfristigen Wert und die Vorteile der Kaffeemaschine, was dem Kunden hilft, den Preis im Kontext zusätzlicher Vorteile und Einsparungen zu sehen.
2. Methode der Einwandbehandlung: Reframing
Die Technik des Umdeutens eines Einwands, auch als Reframing bekannt, ist eine besonders wirkungsvolle Methode der Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch. Mit dieser Methode werden scheinbare Nachteile eines Produkts oder einer Dienstleistung in Vorteile umgewandelt. Diese Strategie hilft, den Standpunkt des Kunden zu verschieben und ihn auf positive Aspekte aufmerksam zu machen, die er möglicherweise übersehen hat.
Anwendung des Reframings am Beispiel „zu teuer“
Folgende Situation: Ein Kunde interessiert sich für eine hochwertige Kaffeemaschine, die mehr kostet als andere Modelle auf dem Markt.
Kunde: „Ich finde diese Kaffeemaschine wirklich toll, aber sie scheint mir zu teuer zu sein.“
Verkäufer: „Was zunächst wie ein höherer Preis erscheint, reflektiert eigentlich die außergewöhnliche Qualität und die fortschrittliche Technologie, die in dieser Maschine stecken. Diese Kaffeemaschine ist nicht nur dafür entwickelt, über Jahre hinweg zuverlässig zu funktionieren, sondern auch, um Ihnen jeden Tag ein außergewöhnliches Geschmackserlebnis zu bieten.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch das geschickte Umdeuten des Einwands „zu teuer“ in eine Diskussion über Qualität, langfristige Einsparungen und Lebensstilvorteile kann der Verkäufer den Kunden dazu bringen, den Wert der Kaffeemaschine in einem neuen Licht zu sehen und möglicherweise seine anfänglichen Einwände zu überdenken.
3. Methode der Einwandbehandlung: Vorteil-Nachteil-Methode
An die Reframing Methode der Einwandbehandlung schließt nahtlos die Vorteil-Nachteil-Methode an. Doch hier entgegnen Sie auf den Kundeneinwand mit einem Vorteil des zu verkaufenden Produkts. Dadurch soll der Nachteil nicht umgedeutet werden, sondern durch den Vorteil übertüncht werden, sodass der Einwand wieder wett gemacht wird.
Anwendung der Vorteil-Nachteil-Methode am Beispiel „zu teuer“
Folgende Situation: Ein Kunde interessiert sich für eine hochwertige Kaffeemaschine, die mehr kostet als andere Modelle auf dem Markt.
Kunde: „Ich finde diese Kaffeemaschine interessant, aber der Preis ist mir wirklich zu hoch.“
Verkäufer: „Es stimmt, dass diese Kaffeemaschine eine größere Investition darstellt als viele andere Modelle auf dem Markt. Was diese Maschine jedoch auszeichnet, ist ihre außerordentliche Langlebigkeit und durch die außergewöhnliche Qualität ihrer Verarbeitung. Aufgrund ihrer Bauweise und der verwendeten Materialien muss diese Maschine seltener gewartet werden muss als günstigere Modelle. Dies bedeutet, dass die Gesamtbetriebskosten im Vergleich zu anderen Kaffeemaschinen, die vielleicht anfangs billiger sind, auf lange Sicht niedriger ausfallen. Über die Lebensdauer der Maschine gesehen, bietet sie Ihnen erhebliche Einsparungen bei den Betriebskosten.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch das sorgfältige Abwägen von Vor- und Nachteilen hilft der Verkäufer dem Kunden, den Einwand des anfänglich als hoch empfundenen Preises, im Kontext des langfristigen Wertes und der überlegenen Leistung der Kaffeemaschine zu betrachten. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, den Kunden von den umfassenden Vorteilen zu überzeugen und seine Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.
4. Methode der Einwandbehandlung: Flummi Technik
Die „Flummi Technik“ ist eine sehr weitverbreitete Methode im Bereich der Einwandbehandlung beim Verkaufen. Sie wird eingesetzt, um auf Einwände von Kunden nicht direkt mit einer Lösung oder einem gegensätzlichen Argument zu reagieren, sondern diese Einwände zunächst „zurückzuspielen“, ähnlich wie ein Flummi zurückprallt.
Ziel dieser Technik in der Einwandbehandlung ist es, im Gespräch durch gezieltes Fragen, mehr über die Gründe und Motive hinter dem Vorwand des Kunden zu erfahren und dadurch besser auf seine Bedürfnisse und Einwände eingehen zu können.
Die Flummi Technik ist besonders nützlich, weil sie nicht nur dazu dient, Einwände zu klären, sondern auch das Gespräch mit dem Kunden vertieft und eine stärkere Beziehung aufbaut, indem sie dem Kunden zeigt, dass seine Einwände und Bedenken ernst genommen werden.
Anwendung der Flummi Technik am Beispiel „kein Interesse“
Folgende Situation: Ein Kunde hat gerade einen hochwertigen Fernseher gekauft und der Verkäufer bietet eine erweiterte Garantie an. Der Kunde zeigt zunächst kein Interesse.
Kunde: „Ich denke nicht, dass ich die erweiterte Garantie benötige.“
Verkäufer: „Darf ich fragen, was Ihre hauptsächlichen Bedenken sind, wenn Sie über eine erweiterte Garantie nachdenken? Gibt es spezielle Aspekte des Gerätes oder des Services, die Sie zögern lassen?“
Kunde: „Ich denke, dass ich pfleglich mit dem Gerät umgehen werden und die zusätzlichen Kosten so unnötig bezahltes Geld sind.“
Verkäufer: „Gerade bei einem so wertvollen Gerät sollten Sie sich absichern. Sie können nie wissen, ob nicht doch mal etwas kaputt geht. Die erweiterte Garantie deckt nicht nur Reparaturen, sondern auch technischen Support und sogar Ersatz bei schwerwiegenden Problemen ab, was Ihnen letztendlich Geld und Ärger erspart, wenn doch mal etwas mit dem Gerät sein sollte.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch die Anwendung der Flummi Technik wird der Einwand „kein Interesse“ nicht direkt angegangen, sondern genutzt, um durch gezieltes Fragen mehr über den Kunden zu erfahren und eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten, die den Kunden möglicherweise doch überzeugt, entgegen seiner vorherigen Vorwände die Dienstleistung zu kaufen.
5. Methode der Einwandbehandlung: Einwand vorwegnehmen
Die Technik des Vorwegnehmens von möglichen Aussagen ist eine proaktive Herangehensweise in der Einwandbehandlung. Sie besteht darin, potenzielle Einwände zu antizipieren und sie im Gespräch direkt anzusprechen, bevor der Kunde die Möglichkeit hat, diese selbst zu formulieren. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie seine Einwände ernst nehmen und gut vorbereitet sind, was das Vertrauen in Ihre Kompetenz und Ihr Angebot stärkt.
Anwendung des Vorwegnehmens von Einwänden am Beispiel „keine Zeit“
Folgende Situation: Ein Verkäufer bietet einem Geschäftsführer eines kleinen Unternehmens eine neue Software zur Projektverwaltung an, die die Effizienz steigern soll. Der Geschäftsführer ist bekannt dafür, sehr beschäftigt zu sein und zögert oft bei neuen Implementierungen aufgrund des Zeitaufwands.
Verkäufer: „Ich weiß, dass Sie einen sehr vollen Terminkalender haben und Zeit ein kostbares Gut für Sie ist. Viele unserer Kunden hatten anfangs Bedenken wegen der Zeit, die die Einführung neuer Software in Anspruch nimmt.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch das Vorwegnehmen des Einwands „keine Zeit“ und das sofortige Anbieten von praktischen Lösungen zeigt der Verkäufer, dass er die Bedürfnisse des Kunden versteht. Dies baut im Verkaufsgespräch Vertrauen auf und erleichtert es dem Kunden, entgegen seiner vorherigen Vorwände eine positive Entscheidung zu treffen.
6. Methode der Einwandbehandlung: Relativierung
Die Technik des Relativierens zielt darauf ab, im Zuge der Einwandbehandlung die Bedeutung eines Einwands durch Vergleich oder Einbettung in einen größeren Kontext zu minimieren. Dabei wird der, als nachteilig empfundene, Vorwand in Relation zu anderen, oft übergeordneten Vorteilen gesetzt, sodass der ursprüngliche Kundeneinwand an Gewicht verliert und weniger entscheidend erscheint.
Anwendung der Relativierung von Einwänden am Beispiel „keine Zeit“
Folgende Situation: Ein Verkäufer möchte einem beschäftigten Manager ein Trainingsprogramm für dessen Team verkaufen. Der Manager zögert, da er der Meinung ist, dass sein Team keine Zeit für zusätzliche Schulungen hat.
Manager: „Ich sehe den Wert des Trainings, aber ehrlich gesagt, mein Team hat jetzt schon zu viel um die Ohren. Wir haben einfach keine Zeit für zusätzliche Schulungen.“
Verkäufer: „Das verstehe ich vollkommen, Zeit ist eine wertvolle Ressource, besonders in Ihrem Bereich. Was wir allerdings oft feststellen, ist, dass die Zeit, die jetzt investiert wird, sich langfristig mehrfach auszahlt. Unsere Trainings sind darauf ausgelegt, die Effizienz und Produktivität zu steigern. Obwohl Ihre Mitarbeiter anfangs einige Stunden investieren müssen, führt das Training dazu, dass sie ihre täglichen Aufgaben schneller und mit weniger Fehlern bewältigen können.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch das Relativieren des Zeitproblems und das Aufzeigen, wie eine anfängliche Zeitinvestition zu langfristigen Zeitersparnissen führen kann, hilft der Verkäufer dem Manager zu erkennen, dass das Training eine lohnende Investition ist. Dieser Ansatz fördert nicht nur das Verständnis für die Einwände des Kunden, sondern ermöglicht es auch, die Vorteile des Angebots effektiv zu kommunizieren.
7. Methode der Einwandbehandlung: Akzeptieren und Gegenvorschläge erbitten
Die Technik des Akzeptierens und Erbittens von Gegenvorschlägen ist eine fortgeschrittene Methode in der Einwandbehandlung. Sie besteht darin, die Bedenken des Kunden anzuerkennen und ihn im Gespräch aktiv in die Lösungsfindung einzubeziehen. Durch gezieltes Fragen wird der Kunde aufgefordert, eigene Lösungsvorschläge zu machen. Diese Methode der Einwandbehandlung kann besonders nützlich sein, wenn herkömmliche Überzeugungsversuche nicht ausreichen oder der Kunde sich unsicher fühlt.
Anwendung des Akzeptierens von Einwänden am Beispiel „kein Interesse“
Folgende Situation: Ein Vertriebsmitarbeiter versucht, einem potenziellen Kunden ein Abonnement für eine Fachzeitschrift zu verkaufen. Der Kunde zeigt sich im Gespräch jedoch desinteressiert.
Kunde: „Ich habe wirklich kein Interesse an einer Zeitschrift. Ich bekomme bereits zu viele Informationen über andere Kanäle.“
Verkäufer: „Das verstehe ich vollkommen. Darf ich fragen, welche Art von Inhalten oder Informationen für Sie tatsächlich von Nutzen wären? Gibt es spezielle Themen oder Formate, die Ihnen helfen könnten, effektiver zu arbeiten oder die Sie ansprechen würden? Würde ein solcher maßgeschneiderter Service für Sie interessant sein? Ich wäre froh, weitere Anpassungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass Sie genau die Informationen erhalten, die Sie wirklich benötigen.“
Dieses Beispiel zeigt: Durch das Akzeptieren des ursprünglichen Einwands und das gezielte Fragen nach Gegenvorschlägen macht der Verkäufer den Kunden zum aktiven Teilnehmer im Verkaufsgespräch. Dies zeigt nicht nur, dass der Verkäufer die Aussagen des Kunden schätzt, sondern ermöglicht auch eine tiefere Einsicht in die wahren Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden.
