Reklamation: Muster für E-Mail an Verkäufer
- Was ist eine Reklamation?
- Wann kommt eine Reklamation in Frage?
- Inhalt: Wie wird eine Reklamationsschreiben aufgebaut?
- Muster 1: Reklamation bei mangelnder Qualität
- Muster 2: Reklamation bei unvollständiger Lieferung
- Muster 3: Reklamation bei unberücksichtigter Preisminderung
- Muster 4: Reklamation bei unbestellter Ware
- Muster 5: Reklamation wegen versehentlicher Doppellieferung
Was ist eine Reklamation?
Eine Reklamation bezeichnet den offiziellen Ausdruck von Unzufriedenheit oder Beanstandung seitens eines Kunden in Bezug auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Geschäftspraxis eines Unternehmens.
Eine Reklamation stellt den formellen Weg dar, um auf Mängel, Defekte oder unzureichende Leistungen hinzuweisen und zielt darauf ab, eine angemessene Lösung oder Kompensation zu erreichen.
In der Regel erfolgt die Kommunikation über verschiedene Kanäle, wobei die Reklamation oft schriftlich, beispielsweise in Form einer E-Mail, erfolgt.
Was ist der Unterschied zwischen Reklamation, einer Beschwerde, Garantie und Widerruf?
Immer wieder werden Begriffe wie Beschwerde oder Widerruf als Synonyme zur Reklamation verwendet. Doch zwischen diesen Wörtern gibt es wichtige Unterschiede. Die folgende Tabelle grenzt die Reklamation von Beschwerden, der Garantie und des Widerrufes klar ab.
| Begriff | Definition | Ziel |
|---|---|---|
| Reklamation | Eine Reklamation bezieht sich auf die offizielle Meldung von Mängeln, Fehlern oder Unzufriedenheit seitens eines Kunden in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung. | Die Absicht einer Reklamation besteht darin, auf Probleme hinzuweisen und eine angemessene Lösung oder Kompensation zu erhalten. |
| Beschwerde | Eine Beschwerde ist eine allgemeine Äußerung von Unzufriedenheit oder Missfallen seitens eines Kunden, kann jedoch breiter gefasst sein als eine Reklamation. | Beschwerden können sich auf verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses beziehen und dienen dazu, auf Unannehmlichkeiten oder Unzufriedenheit aufmerksam zu machen. |
| Garantie | Eine Garantie ist eine Zusicherung seitens des Verkäufers oder Herstellers, die bestimmte Bedingungen und Zeiträume festlegt, innerhalb derer das Produkt repariert, ausgetauscht oder erstattet wird, falls Mängel auftreten. | Garantien bieten dem Kunden Sicherheit und Vertrauen in die Qualität des erworbenen Produkts. |
| Widerruf | Ein Widerruf bezieht sich auf das Recht des Kunden, einen Vertrag oder eine Transaktion innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu stornieren oder rückgängig zu machen, ohne eine genaue Begründung angeben zu müssen. | Der Widerruf ermöglicht es dem Kunden, eine Entscheidung zu revidieren, insbesondere im Falle von Fernabsatzverträgen, um eine Flexibilität bei Einkäufen zu gewährleisten. |
Wann kommt eine Reklamation in Frage?
Sie sollten eine Reklamation schreiben, wenn Sie mit den gelieferten Produkten oder erbrachten Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Typischerweise sollten Unternehmen so bald wie möglich nach der Feststellung eines Mangels oder Problems eine Reklamation einreichen, um eine zeitnahe Lösung zu ermöglichen. Die Gründe für eine Reklamation können vielfältig sein, darunter:
- Qualitätsprobleme: Falls die gelieferten Produkte nicht den vereinbarten Qualitätsstandards entsprechen oder Mängel aufweisen.
- Fehlerhafte Dienstleistungen: Bei Unzufriedenheit mit erbrachten Dienstleistungen, sei es im Bereich Beratung, IT-Services oder anderen Geschäftsbereichen.
- Fehlende oder falsche Dokumentation: Probleme mit fehlenden oder fehlerhaften Rechnungen, Lieferscheinen oder anderen relevanten Dokumenten.
- Fehlende Produktlieferungen: Sollten Produkte nicht geliefert, die Rechnung dafür aber gestellt worden sein, ist eine Reklamation unabdingbar. Dasselbe gilt auch für einzelne Produkte fehlen.
- Falsche Produktlieferungen: Wenn falsche Produkte geliefert werden, die das Unternehmen nicht bestellt hat, kommt ebenfalls eine Reklamation in Frage.
- Doppelte Lieferung von Produkten: Auch, wenn mehr Produkte geliefert wurden als gewünscht, ist eine Reklamation zielführend.
- Nichterfüllung von Vertragsvereinbarungen: Wenn das liefernde Unternehmen vereinbarte Vertragsbedingungen nicht erfüllt.
Es ist wichtig, dass Unternehmen Reklamationen zeitnah und schriftlich mitteilen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen klar dokumentiert sind. Dies ermöglicht eine effiziente Kommunikation zwischen den Geschäftspartnern und trägt dazu bei, mögliche Unstimmigkeiten oder Probleme schnell zu klären, um die geschäftlichen Beziehungen aufrechtzuerhalten.
Inhalt: Wie wird eine Reklamationsschreiben aufgebaut?
Eine effektive Reklamation sollte verschiedene inhaltliche Bausteine enthalten, um klar, präzise und hilfreich für das Unternehmen bei der Bearbeitung der Anfrage zu sein. Hier sind die wesentlichen Elemente, die in einer Reklamation enthalten sein sollten:
- Kontaktdaten: Beginnen Sie die Reklamation mit Ihren vollständigen Kontaktdaten, einschließlich Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Dies erleichtert es dem Unternehmen, Sie zu identifizieren und zu kontaktieren.
- Produkt- oder Dienstleistungsbezug: Geben Sie präzise Informationen zum betroffenen Produkt oder zur betroffenen Dienstleistung an. Nennen Sie Produktname, Modellnummer, Rechnungsnummer oder andere relevante Identifikationsmerkmale.
- Beschreibung des Mangels oder Problems: Schildern Sie detailliert und verständlich, welches Problem oder welcher Mangel aufgetreten ist. Je genauer Sie den Sachverhalt darstellen, desto besser kann das Unternehmen Ihre Anliegen verstehen und darauf reagieren.
- Datum des Feststellens: Geben Sie an, wann Sie den Mangel festgestellt haben. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Reklamation innerhalb eventuell geltender Fristen erfolgt.
- Bezug auf Garantie oder Gewährleistung: Falls zutreffend, verweisen Sie auf die geltende Garantie oder Gewährleistung. Dies kann dem Unternehmen helfen, Ihre Ansprüche besser zu verstehen und entsprechend zu handeln.
- Gewünschte Lösung: Formulieren Sie klar, welche Lösung Sie sich wünschen. Möchten Sie eine Reparatur, einen Austausch, eine Rückerstattung oder eine andere Form der Kompensation?
- Beweismaterial anfügen (falls vorhanden): Fügen Sie, sofern möglich, relevante Beweismaterialien wie Fotos, Kopien von Rechnungen oder andere Dokumente bei, die den Mangel unterstützen.
- Höfliche Schlussformel: Beenden Sie die Reklamation höflich und respektvoll. Eine freundliche Schlussformel signalisiert, dass Sie eine konstruktive Lösung anstreben.
Muster 1: Reklamation bei mangelnder Qualität
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider muss ich Ihnen eine Unstimmigkeit bezüglich der letzten Warenlieferung ansprechen, die uns am [Datum] erreicht hat.
Nach genauer Überprüfung der gelieferten Produkte mussten wir bedauerlicherweise feststellen, dass mehrere Artikel Qualitätsmängel aufweisen. Die betroffenen Produkte entsprechen nicht den vereinbarten Qualitätsstandards und weisen insbesondere [beschreiben Sie die Art der Mängel, z. B. Produktionsfehler, beschädigte Verpackung] auf.
Für eine detaillierte Aufstellung der betroffenen Produkte und eine genauere Beschreibung der Qualitätsprobleme habe ich dem Schreiben entsprechende Fotos beigefügt. Des Weiteren finden Sie im Anhang Kopien der relevanten Lieferscheine und unserer Bestellunterlagen.
In Anbetracht dieser Mängel bitte ich Sie um einen zeitnahen Umtausch der Waren oder eine Kostenerstattung.
Eine zeitnahe Rückmeldung bis spätestens [Frist setzen, wenn erforderlich] wäre für uns äußerst wichtig.
Vielen Dank im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen
Muster 2: Reklamation bei unvollständiger Lieferung
Sehr geehrte Damen und Herren,
am [Bestelldatum] haben wir die folgenden Produkte bei Ihnen bestellt: [Produktauflistung]. Folgende Produkte [Darlegung der gelieferten Produkte] haben wir auch mit der Lieferung am [Datum der Lieferung] erhalten. Allerdings enthielt die Lieferung nicht die folgenden Produkte [Auflistung fehlender Produkte].
Da in Ihrer Rechnung [Rechnungsnummer] vom [Datum] jedoch alle bestellten Artikel auftauchen, bitten wir Sie die fehlenden Artikel zeitnah zu schicken. Sollten die Produkte wider Erwarten nicht lieferbar sein, bitte ich Sie wiederum, die Rechnung um die fehlenden Positionen zu streichen. Schicken Sie mir in diesem Fall bitte eine neue, korrigierte Rechnung.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Muster 3: Reklamation bei unberücksichtigter Preisminderung
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir hatten uns am [Datum] wegen Mängeln der Produktlieferung [Bestellnummer] telefonisch auf eine Preisminderung von 20 Prozent geeinigt. Dieser Abschlag taucht in Ihrer Rechnung [Rechnungsnummer] jedoch nirgends auf.
Wir bitten Sie, uns eine neue Ausfertigung zu schicken, in der unsere Vereinbarung berücksichtigt ist.
Vielen Dank und beste Grüße
Muster 4: Reklamation bei unbestellter Ware
Sehr geehrte Damen und Herren,
am [Datum der Lieferung] haben wir von Ihnen eine Lieferung mit den folgenden Produkten erhalten: [Auflistung der Produkte].
Allerdings haben wir diese Produkte überhaupt nicht bestellt. Die angegebene Bestellnummer lautet: [Bestellnummer].
Bitte stornieren Sie bitte die Rechnung [Rechnungsnummer] und teilen Sie mir mit, wohin ich die unbestellte Ware zurückschicken soll.
Vielen Dank.
Liebe Grüße
Muster 5: Reklamation wegen versehentlicher Doppellieferung
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die rasche Lieferung das von uns bestellte [Produkt], Wir haben es direkt in Betrieb genommen und sind sehr zufrieden damit. Den Kaufbetrag haben wir Ihnen heute überwiesen.
Versehentlich haben Sie aber zwei [Produkte] geliefert. Eine reicht uns jedoch völlig aus. Das zweite, von uns nicht bestellte und vermutlich versehentlich gelieferte [Produkt] benötigen wir nicht.
Bitte stornieren Sie diese Rechnung [Rechnungsnummer].
Unsere Kundennummer lautet: [Kundennummer]
Die Ware können Sie innerhalb der nächsten 14 Tage bei uns abholen lassen, wir bewahren sie so lange kostenfrei für Sie auf. Bitte geben Sie uns dann kurz vorher telefonisch Bescheid.
Mit freundlichen Grüßen
Die Redaktion Wirtschaftswissen besteht aus einem qualifizierten Experten-Team, welches danach strebt, Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Dafür liefert Ihnen das Experten-Team als kompetenter Berater qualitative und rechtssichere Inhalte zu allen Fragen der Unternehmensführung und Existenzgründung - von dem Gründungsprozess über das Qualitäts-, Projekt- und Change-Management bis hin zur professionellen Korrespondenz und unternehmerischen Rechtsfragen.
