Beschwerdebrief: Aufbau, Inhalt und Formulierungen

Was ist ein Beschwerdebrief?

Ein Beschwerdebrief kann als ein formelles Dokument definiert werden, in dem ein spezifisches Problem oder ein Anliegen angesprochen und der Empfänger zum Handeln aufgefordert wird. Beschwerdebriefe können von Einzelpersonen oder Gruppen verfasst werden und sind an Unternehmen, Behörden oder andere Organisationen gerichtet sein. Der Zweck eines Beschwerdebriefs besteht darin, den Empfänger dazu zu bewegen, Maßnahmen zur Lösung des Problems zu ergreifen.

Beschwerdebriefe sollten klar und prägnant formuliert werden, das Problem und die Aspekte im Detail umschreiben und keine Fragen zur Beschwerde offenlassen. Ein Vorschlag zur Lösung des Problems kann ebenfalls im Beschwerdeschreiben enthalten sein, um dem Empfänger die eigenen Erwartungen mitzuteilen. Beschwerdebriefe können per E-Mail, Post oder Fax verschickt werden. 

Das schriftliche Verfassen und der Versand eines Beschwerdebriefs verdeutlichen dem Empfänger, dass die Beschwerde, ähnlich wie bei einem offiziellen Behördenschreiben, ernst ist und nicht mit einem kurzen Telefonat abgetan werden kann. 

Was sind potenzielle Ursachen für einen Beschwerdebrief?

Es gibt unterschiedliche Ursachen und Gründe, die im Business-Umfeld auftreten und Unternehmer oder Mitarbeiter in Betrieben dazu bewegen, ein Beschwerdeschreiben zu verfassen. Typische Ursachen sind: 

• Unzureichender Kundenservice,
• Mangelhafte oder beschädigte Waren,
• Abrechnungs- oder Versandfehler,
• Lieferverzögerungen,
• Probleme mit der Beschaffenheit eines Produkts oder einer Dienstleistung,
• Unhöfliches oder unprofessionelles Verhalten, beispielsweise die Beleidigung eines Verkäufers gegenüber einem Geschäftskunden. 

Warum sollten Sie einen Beschwerdebrief schreiben? 

In jeder Vertragsbeziehung haben Käufer und Verkäufer unterschiedliche Rechte und Pflichten. Hat eine Partei den Eindruck und klare Beweise, dass Rechte und Pflichten nicht eingehalten wurden, ist es zielführend, einen Beschwerdebrief zu verfassen, um den Empfänger auf Versäumnisse und den Sachverhalt hinzuweisen. Ein Beschwerdebrief kann ebenfalls verfasst werden, um seinem Unmut und Ärger über Ungerechtigkeiten Ausdruck zu verschaffen. Empfänger derartiger Beschwerdeschreiben können Behörden oder Unternehmen sein, die häufig durch öffentlichen Druck bereit sind, offensichtliche Missstände abzustellen und Veränderungen herbeizuführen. 

Was gehört in einen Beschwerdebrief?

Ein Beschwerdebrief zeigt seine Wichtigkeit durch seinen professionellen Aufbau. Er fokussiert sich auf die KISS-Methode (Keep it short and simple) und wird faktenorientiert, zielgenau und in einem offiziellen Wording formuliert. Der folgende Aufbau für ein Beschwerdeschreiben hat sich bewährt: 

7 Tipps zur Formulierung eines Beschwerdebriefes 

Wer einen Beschwerdebrief konzipiert, sollte unter anderem auf die folgenden Punkte achten: 

1. Schreiben Sie professionell und faktenorientiert,
2. Erklären Sie das Problem klar und präzise,
3. Geben Sie alle relevanten Details an, beispielsweise Zeit und Ort.
4. Liefern Sie nachvollziehbare Beweise statt Behauptungen,
5. Fordern Sie die Gegenpartei respektvoll auf, eine Lösung für die Situation zu finden,
6. Seien Sie zu jeder Zeit höflich und respektvoll.
7. Zeigen Sie sich lösungsorientiert, statt die Geschäftsbeziehung durch Anklagen zu zerstören.

Beschwerdebrief: Beispiel und Muster 

Markus Mustermann

Musterküchen GmbH

Musterstraße 23

12345 Musterhausen

T: 01254-85654

Kundennummer: KK897457

Beschwerde: Beleidigung Ihres Mitarbeiters in der Filiale am Sandhügel in Hamburg am 25.03.2022

Sehr geehrter Herr Dr. Müller,

ich schätze Ihr Unternehmen und Ihre Produkte seit vielen Jahren und bin langjähriger Stammkunde und Geschäftskunde Ihrer Filiale am Sandhügel in Hamburg. Am 25.03.2022 kam es in der Filiale jedoch zu einer unschönen und aus meiner Sicht unhöflichen und unprofessionellen Entgleisung Ihres Mitarbeiters Herrn X. Am Vortag hatte ich in der Filiale einen Akkuschrauber gekauft, den ich reklamieren wollte, da mir das Gerät optisch nicht gefiel und bei der ersten Benutzung problematisch in der Handhabung war. 

Ich bat Herrn X freundlich darum, mir den Kaufpreis zurückzuerstatten, da in Ihrer Filiale kein Ersatzartikel verfügbar war, der mich interessierte. Herr X reagierte unwirsch und gab mir laut und aggressiv zu verstehen, dass eine Rückerstattung nicht möglich sei. Er suggerierte mit seiner Argumentation, dass ich kleinkariert sei und beleidigte mich als „semiprofessionellen Handwerker.“ Mehrere Kunden wurden Zeuge des Vorfalls. 

Als langjähriger und zufriedener Kunde Ihres Unternehmens und als Geschäftsmann, der weiß, wie wichtig Freundlichkeit, Kundenservice und Kompromisse sind, kann ich das Verhalten Ihres Mitarbeiters in keinem Fall gutheißen. Ich bin von Ihrem Unternehmen tief enttäuscht und verärgert und werde mir in Zukunft überlegen, ob ich weiterhin in der Filiale am Sandhügel einkaufen werde. Ich bitte Sie höflichst um Ihre schriftliche Stellungnahme. 

Mit freundlichen Grüßen

Markus Mustermann

Musterküchen GmbH

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Die Begriffe Beschwerde und Reklamation werden häufig als äquivalent betrachtet. Bei genauer Prüfung besteht zwischen beiden Begriffen ein eindeutiger, juristischer Unterschied. 

Eine Reklamation, die ebenso schriftlich per Brief aufgesetzt wird, erfolgt aufgrund erwiesener Produktmängel. Gemäß § 439 BGB hat ein Käufer bei einem Sachmangel einen Garantieanspruch und ein Recht auf Nacherfüllung. Er kann die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. 

Bei einer Beschwerde fehlt der klare Rechts- und Garantieanspruch. Im Beschwerdeschreiben wird der Unmut über fehlerhafte Punkte, Abläufe, Situationen oder die Beschaffenheiten von Produkten aufgeführt, die in sich keinen rechtlichen Mangel darstellen. Ist ein Produkt in Bezug auf seine Qualität oder sein Aussehen anders als erwartet, wurden Termine nicht eingehalten oder war der Verkäufer patzig, unfreundlich oder beleidigend, muss in einem Beschwerdeschreiben der Sachverhalt explizit und wahrheitsgetreu geschildert werden. In vielen Fällen erfolgt trotz der fehlenden gesetzlichen Grundlage aus Kulanz ein Entgegenkommen des Verkäufers. 

Welche Fehler gilt es bei Beschwerdebriefen zu vermeiden?

Höflichkeit, Freundlichkeit und Fakten statt Emotionen sind die wesentlichen Komponenten eines Beschwerdebriefs. Typische Fehler im Beschwerdeschreiben könnten sein:

• Ungenaue oder unrichtige Schilderung der Situation,
• Missverständliche Formulierungen,
• Zu langer und schwer verständlicher Aufbau des Beschwerdeschreibens,
• Unhöflichkeit oder sarkastische Bemerkungen,
• Überhöhte Forderungen ohne Kompromissbereitschaft
• Unprofessioneller Ton, der die Geschäftsbeziehung zerstört.

Als Selbstständer und Unternehmer weiß man aus eigener Erfahrung, wie wichtig gute und anhaltende Kundenbeziehungen sind. Im Beschwerdebrief sind aus diesem Grund ein Fokus auf Lösungsorientiertheit und einen Dialog wichtig, um Beschwerden, die vorkommen können, gütlich und zielorientiert zu lösen.