Unfreundliche Mitarbeiter – Herausforderung für Ihre Führungsqualitäten
Der richtige Umgang mit unfreundlichen Mitarbeitern
Erlebt ein Kunde unfreundliche Gespräche mit, entsteht bei ihm – selbst wenn er persönlich gar nicht betroffen ist – sofort Distanz und Misstrauen. Daher sollten Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend sensibilisieren und gegen Entgleisungen sofort vorgehen.
Verbindliche Dienstanweisung: Verpflichten Sie Ihre Mitarbeiter zu einem freundlichen Umgang mit Kunden
Machen Sie ganz deutlich, dass Sie unfreundliche Mitarbeiter am Arbeitsplatz nicht dulden. Geben Sie anlässlich einer Mitarbeiterbesprechung zu diesem Thema eine schriftliche, für alle Mitarbeiter verbindliche Dienstanweisung aus und lassen Sie diese von allen Mitarbeitern gegenzeichnen (Datum, Unterschrift) oder verankern Sie dies schon vorab im Arbeitsvertrag.
Beschwerdemanagement für betroffene Mitarbeiter und Kunden: Schaffen Sie ein offenes Arbeitsklima
Wichtig ist es, dass Sie vom Unmut und Beschwerden Ihrer Kunden und Mitarbeiter überhaupt Kenntnis bekommen.
Heimlicher Unmut, der nach außen getragen wird, kann absolut Rufschädigend wirken. Sorgen Sie für ein offenes Betriebsklima. Denn Kritik wird nur frühzeitig geäußert, wenn eine gesunde Vertrauensbasis vorhanden ist.
Idee: Richten Sie einen „Meckerkasten“ und eine „Sorgensprechzeit“ für Kunden und Mitarbeiter ein.
Reagieren Sie sofort auf Beschwerden über unfreundliche Mitarbeiter
Gehen Sie Beschwerden nach und sprechen Sie sachlich mit dem betroffenen Mitarbeiter. Vielleicht hatte er einen besonders schwierigen Tag gehabt.
Stellen Sie freundlich dar, dass Sie davon ausgehen, dass es ein einmaliger Ausrutscher bleibt. Zeigen Sie Vertrauen in die Bereitschaft des Mitarbeiters, an seinem Umgangston zu arbeiten.
Übrigens: Als Chef besitzen Sie eine Vorbildsfunktion – gehen Sie also jederzeit mit gutem Beispiel voran!
Konsequenzen ziehen: Mahnen Sie notorisch unfreundliche Mitarbeiter ab
Haben Sie einen notorischen Wiederholungstäter, der durch seine miese Laune und seine unfreundliche, schnippische Art das Betriebsklima stört und/oder die Kunden vergrault?
Greifen Sie zu klaren Maßnahmen. Dokumentieren Sie schriftlich, am besten mit Zeugenaussagen, das gehäufte Fehlverhalten und mahnen Sie den Mitarbeiter dann schriftlich ab. Beziehen Sie sich dabei auf die erteilte Dienstanweisung zum freundlichen Umgang mit Kunden und Kollegen.
Unfreundliche Mitarbeiter müssen mit einer Kündigung rechnen
Unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden macht Ihnen als Arbeitgeber eine Kündigung wesentlich leichter als bei Unfreundlichkeit unter Kollegen:
Für Mitarbeiter im unmittelbaren Kundenkontakt gehört zur Qualität der Arbeit ein angemessener, sensibler Umgangston.
Unfreundliche Umgangsformen stellen also im Ernstfall eine Minderleistung der Arbeitsqualität dar, der zum Bruch des notwendigen Vertrauensverhältnisses zwischen Unternehmer und Kunde führt. Diese „vorsätzliche Minderleistung“ müssen Sie dokumentieren.
Tipp: Sie müssen nachweisen, in welcher Situation die Unfreundlichkeit und welchen genauen Inhalt die betreffenden Dialoge mit dem Kunden hatten. Nehmen Sie also am besten die Aussage des/der Kunden mit Ort, Datum, Ablauf und Unterschrift des Kunden zu Protokoll.
Unfreundliche Umgangsformen gegenüber Kunden können eine Kündigung rechtfertigen, wenn eine Abmahnung erfolgt ist und der Mitarbeiter trotzdem sein Verhalten nicht ändert.
So entschied das Arbeitsgericht Frankfurt 2004 (Az.: 9 Ca 5801/03), dass bei dem heutigen Konkurrenzdruck jeder Arbeitgeber darauf angewiesen sei, dass die Mitarbeiter einen freundlichen Umgangston mit den Kunden pflegten. Schwere Verfehlungen müssten nicht dauerhaft geduldet werden. Sie müssen mit einer Abmahnung oder Kündigung nicht abwarten, bis Sie die ersten Kunden verloren haben.
Fristlose Kündigung aufgrund Unfreundlichkeit
In schweren Fällen ist sogar eine fristlose Kündigung möglich: So durfte ein Supermarktinhaber eine Mitarbeiterin sogar fristlos entlassen, weil sie in einem Reklamationsgespräch eine Kundin aufforderte „nicht so pissig“ zu sein (LAG Schleswig-Holstein, Az.: 5 Sa 309/98).
Tipp: Grundsätzlich ist aber eine Abmahnung notwendig. Diese müssen Sie korrekt formulieren. Sie müssen genau das Verhalten konkret benennen und darlegen, warum dieses Verhalten in Ihrem Betrieb nicht akzeptabel ist.
Können Sie sich dabei auf eine vorangegangene Dienstanweisung beziehen, haben Sie es leichter. Ungenaue, allgemein gehaltene Formulierungen wie „entsprach nicht den Grundsätzen freundlichen Auftretens“ werden nicht anerkannt (ArbG Koblenz, 27.03.2007, Az.: 8 Ca 2414/06, 2. Instanz: LAG Rheinland-Pfalz, Az.: 10 Sa 380/07).
Eine unfreundliche Art und Weise zwischen Mitarbeitern
Sie können auch kündigen, wenn der Mitarbeiter seine Kollegen trotz Abmahnung wiederholt grob beleidigt (LAG Schleswig-Holstein, Az.: 3 Sa 224/09).
Sie sind als Arbeitgeber verpflichtet, alle Arbeitnehmer vor tätlichen Angriffen (solche mit Taten, aber auch mit Worten) zu schützen. Dies beinhaltet auch die Möglichkeit der Kündigung.
