Umgang mit Rollenkonflikt: Worauf kommt es an?

Wie kommt es zu einem Rollenkonflikt?

Eine Frau ist in ihrer Rolle als Mutter mit gewissen Erwartungen für die Bezugsgruppe ihrer Kinder verbunden. Sie erwarten von ihr womöglich ein Mittagessen oder die Hilfe bei den Hausaufgaben. Eine Verkäuferin unterscheidet zwei Bezugsgruppen, einmal ihren Chef und die Kunden. Die Verkäuferin muss nun die Erwartungen beider Bezugsgruppen erfüllen. Darüber hinaus sollten diese mit den persönlichen Erwartungen übereinkommen.

Wichtig: Erst eine eindeutige Definition der Erwartungen erhöht die Wahrscheinlichkeit, diese in jedem Fall zu erfüllen. Kommt es zu Ausfällen, steigt die Gefahr von Rollenkonflikten.

Schlussendlich können wir unterschiedliche Konflikte voneinander unterscheiden. Neben den Rollenkonflikten gibt es noch den

• Verteilungskonflikt
• Gefühlskonflikt
• Wege-Konflikt
• Werte-Konflikt
• Zielkonflikt

Im Prinzip entsteht aus der Situation, dem Arbeitsumfeld, den Anforderungen und den Widersprüchlichkeiten ein potentieller Herd für Konflikte. In den meisten Fällen sind Missverständnisse, unklare oder intransparente Strukturen und Voraussetzungen, Unwissen oder falsche Erwartungen für die meisten Konflikte verantwortlich. Dabei lassen sich insbesondere Rollenkonflikte oftmals gar nicht vermeiden, da jeder Arbeitnehmer in seiner Rolle als Angestellter und als Privatperson mit differenzierten Erwartungen umgehen muss, die sich nicht immer miteinander vertragen.

Da wäre zum Beispiel der Konsens, das Privatleben, die Familie, den Partner oder die Partnerin mit einem hohen Arbeitspensum einzubringen. Angestellte wollen also hier den Chef nicht enttäuschen, aber auch den Erwartungen ihrer Familie gerecht werden. Hier erwächst ein enormes Konfliktpotenzial.

Unterscheidung von Intrarollenkonflikt und Interrollenkonflikt

Die Rollentheorie geht auch Robert K. Merton zurück, der zwischen Intrarollenkonflikten und Interrollenkonflikten unterscheidet. Beim Intrarollenkonflikt lassen sich die Erwartungen unterschiedlicher Bezugsgruppen in einer Rolle nicht vereinbaren. Die entsprechende Person, also der Rollenträger, muss widersprüchliche Erwartungen erfüllen. Das ist vollkommen unrealistisch. Er muss in dieser Situation entscheiden, welche Erwartungen er besser erfüllen kann. Wenn er bestimmte Erwartungen nicht erfüllt, kann dies negative Folgen mit sich bringen. In jedem Fall sollte man also entscheiden, welches nicht erfüllen mit geringeren Konsequenzen verbunden ist. In den meisten Fällen entscheidet hier immer die Bezugsgruppe mit dem meisten Einfluss.

Beim oben genannten Beispiel der Verkäuferin erwartet die Kundschaft, dass sie eine ehrliche und persönliche Beratung erhält. Der Vorgesetzte jedoch möchte, dass die Verkäuferin möglichst viele der Kleidungsstücke verkauft. Diese zum Teil gegensätzlichen Erwartungen lassen sich nicht auf einen Nenner bringen. Es bleibt nun zu entscheiden, für welche der Erwartungen sich die Verkäuferin entscheidet.

Beim Interrollenkonflikt hat eine Person unterschiedliche Rollen. Die damit in Verbindung stehenden Erwartungen sind widersprüchlich. Die Lösung ähnelt dem Beispiel aus dem Intrarollenkonflikt. Der Rollenträger muss ich nun also entscheiden, wo mit den geringeren Konsequenzen zu rechnen ist. Die Verkäuferin ist nicht nur die Angestellte im Ladengeschäft, sondern auch Mutter. Der Vorgesetzte möchte, dass seine Angestellte auch bereit ist, Überstunden zu leisten. Das nimmt ihr aber die Zeit mit den Kindern.

Ein Rollenkonflikt entwickelt sich

Das Potenzial für einen Rollenkonflikt steigt, wenn die Erwartungen der entsprechenden Bezugsgruppen nicht ausreichend definiert sind. In diesem Zusammenhang ist vom defizitären Rollenwissen die Rede. Wenn der Rollenträger nicht genau weiß, welche Erwartungen er zu erfüllen hat, steigt die Gefahr eines Rollenkonflikts. Das ist immer dann der Fall, wenn ein Mitarbeiter eine neue Rolle ausübt und mit dem Umgang und dieser Situation noch nicht gewohnt ist.

Der betreffenden Person bleibt nichts weiter übrig, als darauf zu vertrauen, dass die Bezugsgruppe so genannte Anfängerfehler verzeiht. Hat ein Arbeitgeber eine Verkäuferin neu angestellt und sie hat einen Fehler beim Wechselgeld gemacht, muss sie darauf vertrauen, dass der Chef ihr diesen Fehler verzeiht. Für sie ist es einfach eine ungewohnte Situation, in die sie sich noch hineinfinden muss.

Eine andere Ursache für einen Rollenkonflikt ist im Ressourcenmangel zu finden. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter eine Rolle ausführen möchte, ihm dafür aber die Ressourcen fehlen. Wenn zum Beispiel ein Professor eine Rede hält und ohne Mikrofon sprechen muss, da es defekt ist, wird er wohl die Erwartungen seiner Zuhörer nicht erfüllen. Gleiches passiert, wenn der Angestellte nicht in der gewohnten Arbeitskleidung erscheint, da sie durch einen Wasserschaden im Haus zu Schaden kam.

Neues Rollenkonfliktmodell: drei Welten

Der Psychologe Bernd Schmid geht einen Schritt weiter und erweitert die Bezugsgruppen und Modelle auf ein Dreiweltenmodell. Die berufliche Rolle wird in Organisationswelt und Professionswelt unterteilt. Hinzu kommt die Privatwelt. In der beruflichen Welt geht es vielmehr um die fachlichen Rollen, in der Organisationswelt wiederum um die Hierarchien in einem Unternehmen zum Beispiel als

• Kooperationspartner
• Angestellter
• Teamleiter
• oder Botschafter.

Er entwickelte sein Dreiweltenmodell, um sich intensiver mit den sozialen Rollen zu befassen und die eigenen Erkenntnisse für sich und den Berufsalltag zu nutzen.

Der richtige Umgang mit dem Rollenkonflikt

Im Prinzip haben Sie kein „Allheilmittel“, um einen Rollenkonflikt zu lösen. Sie sollten lediglich gewisse Strategien entwickeln, um Rollenkonflikten folgerichtig zu begegnen. Bei einem Intrarollenkonflikt entscheiden Sie sich für einen Aspekt. Wohingegen Sie bei einem Interrollenkonflikt eine Rolle einnehmen und die zu erwartenden negativen sozialen Sanktionen annehmen. Sie müssen damit leben, bestimmte Erwartungen nicht erfüllen zu können. Unterschiedliche soziale Strategien können dabei helfen. Mithilfe anderer Angestellter ist es möglich, die Erwartungen an die Rolle zu modifizieren, um dafür zu sorgen, dass weniger Rollenkonflikte auftreten.

Übernehmen Sie zum Beispiel einen Auftrag, sollten Sie von Anfang an sehen, in welchen Rollen Sie gesehen werden und welche Erwartungen sich daran knüpfen. Zunächst gilt es, die Projekte und Aufgabenbeschreibungen genauestens zu lesen und die Organisationsform sowie die fachliche Rolle zu definieren. Es ist ohne weiteres möglich, sich auch zu wehren, eine bestimmte Rolle in der Organisationswelt zu übernehmen. Dann kann es nicht zu der Annahme kommen: „Das doch klar war, dass diese Aufgaben auch dazugehören.“

Fazit

Eigentlich sind die Angestellten dafür verantwortlich, ihre Rollen selbst auszufüllen. Um ein kollegiales und kompetentes Miteinander aufrechtzuerhalten, kann es auch hilfreich sein, die Mitarbeiter, Kunden und Partner in der Ausführung ihrer Rollen zu unterstützen. Es ist eine weniger gute Erfahrung, in einen Rollenkonflikt zu geraten und die Erwartungen der anderen nicht zu erfüllen. Nur so haben Sie die Gelegenheit, unnötigen Ärger zu vermeiden.