LEAF-Methode: Wie löst man Konflikte am Arbeitsplatz?

Grundprinzipien der Konfliktlösung nach der LEAF-Methode

Ob aufgrund einer Meinungsverschiedenheit oder einer zu hohen Stressbelastung – Konflikte lassen sich bei der Interaktion zwischen Menschen kaum vermeiden. Allerdings kann man gegen die Eskalation eines Disputs präventive Maßnahmen ergreifen.

Genau hier setzt die LEAF-Methode an. Ihr Grundprinzip beruht auf den folgenden vier Bestandteilen:

• Listen (Zuhören)
• Empathize (Einfühlen)
• Apologize (Entschuldigen)
• Fix (Problemlösen)

Es geht darum, akute Unstimmigkeiten aufzulösen. Oft beruhen diese auf einer falschen Interpretation oder missverständlichen Wahrnehmung der anderen Streitpartei. Diese fehlerhaften Grundannahmen lassen sich durch das gezielte Zuhören und Einfühlen beheben, was schlussendlich zu einer Beilegung des Konflikts führt.

Die vier Grundsäulen der LEAF-Methode

Wie bereits einleitend dargelegt, besteht die Konfliktlösung nach der LEAF-Methode aus vier Grundsäulen. Zuhören, Hineinversetzten, Entschuldigen und Problemlösen sind die unverzichtbaren Bestandteile, wenn es um das zügige Beilegen von Uneinigkeiten geht. Doch was zeichnet diese vier Schritte aus und wie kann man Konflikte durch LEAF schnell lösen?

1. Aktives Zuhören: Dem Gegenüber Raum schaffen

Das eigentliche Problem liegt bei vielen Streitigkeiten darin, dass sich die Beteiligten gegenseitig nicht ausreichend zuhören. So entstehen Missverständnisse und möglicherweise werden voreilige Schlüsse gezogen. Durch gezieltes Zuhören und Fragestellen lässt sich das Entstehen zahlreicher Konflikte frühzeitig beenden.

Verteidigungsmechanismen als Grundproblem

Bei einer Meinungsverschiedenheit möchte jeder seinen Standpunkt vertreten. Dies kann aber auch dazu führen, dass man im Streit versucht, den anderen einfach zu übertönen. Die Argumente des Gegenübers finden folglich keine Beachtung. Nimmt sich der Diskussionspartner dennoch Raum, seine Probleme zu schildern, kommt es häufig vor, dass der andere seinen Redeanteil durch Unterbrechungen stört.

Hierbei handelt es sich um natürliche Verteidigungsmechanismen, die den Menschen dazu antreiben, seine eigene Meinung durchzusetzen. Sie laufen nicht immer bewusst ab. Schlussendlich kann dies aber dazu führen, dass sich beide Parteien ignoriert oder missverstanden fühlen. Eine Auseinandersetzung kann sich aufgrund des mangelnden Zuhörens zu einem dauerhaften Konflikt festfahren.

Lösungsansatz nach der LEAF-Methode: Zuhören und Nachfragen

Die Konfliktlösung nach der LEAF-Methode stellt dieser Ignoranz und dem aneinander Vorbeireden simples Zuhören entgegen. Es klingt banal, aber dennoch kann dies der erste Schritt zur Beilegung einer Auseinandersetzung sein.

Nur wer seinen Mitmenschen zuhört, weiß, was diese antreibt. Die Motive des Gesprächspartners zu verstehen, ist unerlässlich, um einen Schritt auf diesen zugehen zu können. Wer die Beweggründe des anderen kennt, kann seine Sichtweise und Argumentation besser nachvollziehen.

Ein guter Zuhörer zu sein bedeutet aber nicht, dass man keinen Redeanteil übernimmt. Einen interessierten Gesprächspartner macht viel mehr aus, dass er Unklarheiten durch Erfragen beseitigt. Dabei ist es wichtig, dem Gegenüber genug Raum zu lassen und niemals angefangene Sätze zu unterbrechen.

2. Hineinversetzen: Beweggründe des anderen verstehen

Nur weil ein Streitpartner die Message des anderen akustisch wahrgenommen hat, heißt das noch lange nicht, dass er diese auch nachvollziehen kann. Hier setzt das zweite Grundprinzip der Konfliktlösung nach der LEAF-Methode an – das Einfühlen.

Mangelnde Empathie als Grundproblem

Wer die Argumente des Gesprächspartners nicht nachvollziehen kann, tut sich schwer, eine Auseinandersetzung zu beenden. Selbst das aktive Zuhören behebt dieses Problem nicht in jedem Fall. Das mangelnde Vermögen, sich in den Kommunikationspartner hineinzuversetzen, bringt Eskalationspotenzial mit sich.

Lösungsansatz nach der LEAF-Methode: Einsicht durch selbst gerichtete Fragen

Die Konfliktlösungsmethode setzt beim Punkt „Einfühlen“ auf spezifische Fragestellungen. Essenziell ist es daher, sich folgende Fragen zu stellen:

• Warum ist einer Person etwas so wichtig?
• Warum reagiert mein Gegenüber so?
• Habe ich ihn/sie eventuell persönlich verletzt?
• Würde ich mich in seiner/ihrer Situation nicht genauso verhalten?

Diese Fragen dienen dazu, das Gesagte zu reflektieren. Hinter einer Aussage, die zuerst Unverständnis ausgelöst hat, stecken vielleicht nur verletzte Gefühle oder andere versteckte Auslöser.

Den Menschen im eigenen Umfeld auch in Streitigkeiten mit einer positiven und empathischen Art und Weise zu begegnen, ist deshalb umso wichtiger. Metaphorisch betrachtet setzt man sich sozusagen die Brille des anderes auf, um die Welt aus seiner Perspektive zu sehen. Sobald man die Beweggründe des Streitpartners verstanden hat, fällt es sehr viel leichter, einen Disput zu beseitigen.

3. Entschuldigen: Eigene Fehler eingestehen und um Verzeihung bitten

Vielen Menschen fällt es schwer, sich eigene Schwächen einzugestehen. Für die Konfliktlösung ist dies aber unerlässlich. Hat man Aussagen getätigt, die man im Nachhinein bereut, gilt es, sich für diese zu entschuldigen.

Ist man zur Selbstkritik fähig, zeugt dies nicht nur von charakterlicher Größe, sondern führt in vielen Fällen auch zur Beendigung der Streitigkeiten. Wichtig ist an dieser Stelle, dass die Entschuldigung auch wirklich ernst gemeint ist. Wer nur Phrasen wiedergibt, um andere zu beschwichtigen, befindet sich schon bald in der nächsten Auseinandersetzung.

Ein einfaches „Entschuldigung“ reicht an dieser Stelle also oft nicht aus. Man sollte erörtern, für welches Fehlverhalten man sich konkret entschuldigen möchte und wie es dazu kommen konnte. Missverständnisse lassen sich hier als solche noch einmal explizit unterstreichen. Damit sollte aber auch die Auflösung des Missverständnisses einhergehen, damit dieses wirklich beseitigt ist.

4. Problemlösen: Kompromisse als Schlüssel zur Konfliktlösung

Nachdem die Deeskalation geglückt ist, sollte die Ursache des Disputs geklärt werden. Gemeinschaftlich können die beiden Streitparteien anschließend überlegen, wie sich das initiale Problem beheben lässt. Die Problemlösung sollte man in jedem Fall gemeinschaftlich angehen.

Kompromisse sind hierbei unverzichtbar. Nicht immer kann eine Person alle eigenen Interessen durchbringen. Deshalb gilt es, einen Mittelweg zu finden, mit welchem sich alle Beteiligten arrangieren können. Diesen sucht man am besten durch ein offenes Gespräch. Der Gesprächspartner sollte auf jeden Fall anmerken können, was er für die beste Lösung hält, ohne eine erneute Auseinandersetzung fürchten zu müssen.

Auf diese Art und Weise steht am Ende vieler Konflikte die friedliche Problemlösung. Die Zerstrittenen nähern sich wieder an, wodurch die Zusammenarbeit anschließend leichter fällt.

Beispielhaftes Szenario: Konflikte lösen nach der LEAF-Methode

Um den vorgestellten Ablauf greifbarer zu machen, wird das Vorgehen anhand einer Beispielsituation verdeutlicht.

Angenommen wird, dass Mitarbeiterin A und Mitarbeiter B eine Auseinandersetzung haben, da B eine Anmerkung über As Erscheinungsbild gemacht hat. Diese findet A anstößig und unangemessen. B sollte nun bemüht sein, diesen Konflikt aufzulösen.

Dazu muss er auf seine Kollegin zu gehen und sein Fehlverhalten offen thematisieren. Er sollte A zuhören, warum die Anmerkung ihre Gefühle verletzt hat und überlegen, ob er sich als Frau nicht genauso fühlen würde. Sieht B die Problematik nun aus einer anderen Perspektive, muss er sich für seine Anmerkung entschuldigen.

Des Weiteren muss er das Problem lösen, indem er beispielsweise zusichert, dass solche Situationen zukünftig nicht mehr vorkommen. Außerdem könnte B vorschlagen, gemeinsam mit anderen Kollegen einen Workshop über Sexismus am Arbeitsplatz zu organisieren. Abschließend sollte er sich bei A erkundigen, ob sie die Maßnahmen als angemessen empfindet oder ob sie sich andere Problemlösungsstrategien vorstellen kann.

Voraussetzungen für die Konfliktlösung nach der LEAF-Methode

LEAF ist eine Methode zur Streitbeilegung, die vor allem bei akuten Auseinandersetzungen Anwendung findet. Dispute, die sich schon über einen längeren Zeitraum hinweg verfestigt haben, bedürfen weitreichenderer Schlichtung. Vor allem Probleme, die aus einer zu hohen Stressbelastung und einer damit verbunden Fehlkommunikation resultieren, lassen sich durch die LEAF-Methode hervorragend lösen.

Damit eine möglichst schnelle Streitschlichtung stattfinden kann, müssen die einzelnen Bestandteile der Methode verinnerlicht werden. Dies ist nur durch regelmäßiges Üben gewährleistet. Vorgesetzte sollten das Thema regelmäßig adressieren. So bildet sich bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für den Themenkomplex heraus. Es bietet sich an, Konfliktsituationen zu simulieren und gemeinsam den besten Weg zur Beilegung des Disputs zu erarbeiten. Routinierte Gesprächsführer schaffen es so, Konflikte in wenigen Minuten zu beseitigen.

Eine weitere wichtige Voraussetzung für das erfolgreiche Anwenden der LEAF-Methode ist die Bereitschaft aller Beteiligten. Nur Arbeitnehmer, die motiviert sind, sich besser mit ihren Kollegen zu verstehen, bemühen sich, die LEAF-Methode erfolgreich anzuwenden. Ein Vorgesetzter sollte deshalb die Vorteile einer harmonischen Zusammenarbeit betonen. Gesteigerte Produktivität und mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz sind nur zwei Beispiele, die sich in diesem Zusammenhang nennen lassen und so die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.

Lösung für länger andauernde Konflikte: Die Mediation

Wie bereits erwähnt, eignet sich die Konfliktlösung nach der LEAF-Methode hervorragend, um akute Unstimmigkeiten aufzulösen. Stellt die Führungsebene aber fest, dass sich im Unternehmen Streitigkeiten über die Zeit festfahren, gilt es, auf andere Lösungsansätze zurückzugreifen.

Differenzen, die auf dauerhafte Persönlichkeitseigenschaften oder Kommunikationsstile zurückzuführen sind, lassen sich nicht in wenigen Minuten aus der Welt schaffen. Daher stößt die LEAF-Methode in solchen Fällen an ihre Grenzen.

Eine gewinnbringende Alternative ist es, eine Mediation durchzuführen. Hierbei handelt es sich um ein strukturiertes Verfahren, das zur Beseitigung von gravierenden Meinungsverschiedenheiten dient. In einem sicheren Rahmen wird in Zusammenarbeit mit einem neutralen Mediator nach Strategien zur Konfliktbewältigung gesucht. Auch wenn dieser Prozess mehr Zeit in Anspruch nimmt, lohnt es sich, die Grundsätze der LEAF-Methode auch hier mit einzubinden. Denn: In einer Mediation sollte man dem Gegenüber ebenfalls zuhören und sich in seine Lage hineinversetzen.

Falls Konflikte unter Kollegen in Mobbing übergehen, muss eine Führungskraft sofort handeln. Eine räumliche und arbeitsorganisatorische Trennung der Konfliktparteien sollte zeitnah erfolgen. Anschließend kann auch hier eine Mediation ein geeignetes Instrument zur Differenzenbeseitigung sein.

Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Darum ist das wichtig

Am Ende sollte man sich als Personalverantwortlicher nicht nur die Frage stellen, wie man entstandene Streitigkeiten am besten löst, sondern auch, warum diese überhaupt entstanden sind. Im Arbeitsumfeld treffen viele verschiedene Charaktere aufeinander, die sich im privaten Umfeld möglicherweise lieber aus dem Weg gegangen wären. Am Arbeitsplatz ist dies keine Option.

Es kann beispielsweise sein, dass zwei besonders dominante Persönlichkeiten um Führungsaufgaben konkurrieren, wodurch Streitherde entstehen. Auch das Aufeinanderprallen verschiedener Kommunikationsstile und moralischer Richtlinien ist ein Grund, weshalb in einem Unternehmen Konflikte entstehen können.

Streits ziehen einen enormen Abfall der Produktivität mit sich. Denn die Zeit, die zum Diskutieren aufgewendet wird, fehlt an anderer Stelle. Es hat deshalb nicht nur zwischenmenschliche, sondern auch finanzielle Gründe, wieso die Führungsebene Konfliktlösungsstrategien im eigenen Unternehmen anwenden sollte.

Findet die LEAF-Methode regelmäßige Anwendung in einer Firma, entsteht eine generell positivere Arbeitsatmosphäre. Die Mitarbeiter wissen, wie sie Dispute aus der Welt schaffen können und sind so in der Lage, ihre eigentlichen Aufgaben produktiver durchzuführen. Am Ende profitieren alle Beteiligten von der Konfliktlösung nach der LEAF-Methode.