Konfliktgespräch führen: Ablauf, Tipps und Fehler (mit Checkliste)

Definition: Was ist ein Konfliktgespräch?

Ein Konfliktgespräch ist eine strukturierte Diskussion zwischen zwei oder mehreren Personen – mit dem Ziel, einen Konflikt am Arbeitsplatz zu lösen. Ein Konfliktgespräch, welches einen Konflikt zwischen zwei Arbeitnehmern behandelt, wird in der Regel durch die zuständige Führungskraft moderiert.

Ein erfolgreicher Konfliktgesprächsprozess kann die Arbeitsbeziehungen zwischen den Kollegen verbessern, die Produktivität im Team steigern und Stress reduzieren.

Warum sind Konfliktgespräche wichtig?

Konflikte am Arbeitsplatz sind in der Regel unvermeidbar. Allerdings können Konflikte am Arbeitsplatz die Produktivität und die Moral der Mitarbeiter beeinträchtigen. Ein ungelöster Konflikt kann auch zu einem Anstieg von Fehlzeiten, Fluktuation und Rechtsstreitigkeiten im Unternehmen führen.

Um diese negativen Auswirkungen von Konflikten zu vermeiden, ist es wichtig, Konflikte frühzeitig zu erkennen und schnellstmöglich zu lösen. Konfliktgespräche stellen dabei für Unternehmen eines der wichtigsten Instrumente im Konfliktmanagement dar, mit dem Konflikte konstruktiv und professionell gelöst werden können.

Was sind die Ziele eines Konfliktgespräches?

Das Ziel eines Konfliktgesprächs ist es, eine Lösung für den Konflikt zwischen den Mitarbeitern zu finden, die für Sie und die beiden Kollegen akzeptabel ist. In der Regel zielt ein Konfliktgespräch darauf ab, eine Win-Win-Lösung, bei der alle Parteien von der Lösung profitieren, zu finden. Jedoch können auch gemeinsam erarbeitete Kompromisse ein Ziel darstellen.

Wichtig ist, dass das Konfliktgespräch zur Schlichtung des Konfliktes führt und stets ergebnisorientiert geführt wird.

Wie wird ein Konfliktgespräch vorbereitet?

Damit ein Konfliktgespräch zur Schlichtung des Konfliktes führt, ist eine ausreichende Vorbereitung notwendig. Zur Vorbereitung gehören unter anderem folgende Punkte:

• Der richtige Termin: Vereinbaren Sie einen Gesprächstermin, der Ihnen genügend Zeit und Ruhe lässt, sich Ihren Gesprächspartnern zu widmen.
• Der richtige Ort: Sorgen Sie für eine angenehme und ruhige Umgebung mit bequemen Stühlen, und stellen Sie Getränke bereit. Konflikte lassen sich in informeller Atmosphäre besser besprechen.
• Verständnis über den Konflikt: Bevor Sie das offizielle Gespräch beginnen, ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie das Problem vollständig verstehen. Je nach Konflikt kann es daher sinnvoll sein, wenn Sie zuvor mit beiden Konfliktparteien ein separates Gespräch führen. Denn Gründe für Konflikte sind verschieden – sowohl fachliche Meinungsverschiedenheiten als auch einseitig wahrgenommenes unfaires Verhalten oder respektlose Aussagen können zu Konflikt-Situationen führen.
• Planung des Gesprächsablaufes: Bevor Sie das Gespräch führen, sollte der Ablauf zuvor festgelegt werden. Bestimmen Sie, wer von den Kollegen zuerst seine Sichtweise der Situation erklären darf und wie es anschließend weitergeht.
• Festlegung des Gesprächsziels: Bevor Sie das Gespräch beginnen, ist es wichtig, ein gemeinsames Ziel zu definieren. Das Ziel sollte sein, eine Lösung für die Situation zu finden, die für die Kollegen akzeptabel ist. Stellen Sie sicher, dass Sie das Ziel klar kommunizieren, um sicherzustellen, dass alle Parteien auf dasselbe Ziel hinarbeiten.
• Definition von Gesprächsregeln: Damit das Gespräch höflich und professionell abläuft, empfiehlt es sich, Gesprächsregeln für alle Personen festzulegen. Beispiel-Regel: Jedem Gesprächspartner wird aufmerksam zugehört und seine Äußerungen werden nicht unterbrochen. So gewährleisten Sie Kommunikation auf Augenhöhe.

Ablauf: Wie läuft ein Konfliktgespräch ab?

Der Ablauf eines Konfliktgespräches umfasst insgesamt 4 Phasen:

1. Einleitung, Gesprächsziel und Gesprächsregeln
2. Sichtweisen der Konflikt-Parteien
3. Gemeinsame Lösungsfindung, Austausch von Lösungsvorschlägen
4. Vereinbarung eines Nachfolgegespräches

Phase 1: Einleitung, Gesprächsziel und Gesprächsregeln

In der ersten Phase führen Sie als Moderator alle Beteiligten in das Konfliktgespräch ein. Erklären Sie das Gesprächsziel und erklären Sie auch den Ablauf des Gespräches. Zuletzt sollten Sie die zuvor definierten Gesprächsregeln darlegen, die einen Rahmen für das Konfliktgespräch liefern und eine respektvolle Kommunikation gewährleisten. Klären Sie in dieser Phase am besten alle Fragen zum Ablauf und der Struktur des Gespräches.

Phase 2: Sichtweisen der Konflikt-Parteien

In der zweiten Phase lassen Sie erst einen Mitarbeiter seine Sichtweise der Situation erklären und anschließend den anderen Arbeitnehmer, wie er auf die Situation blickt. Für eine effektive Kommunikation ist wichtig, dass Sie bestimmen, wer anfangen soll und welche Regeln gelten:

• Die Person, die gerade spricht, darf ohne Zeitbegrenzung alles sagen, was sie auf dem Herzen hat.
• Sie als Schlichter geben zu den Emotionen und Gefühlen der sprechenden Person keine Wertung, Kritik oder Kommentare ab.
• Der jeweilige Zuhörer darf nicht unterbrechen. Die Person kann sich jedoch Notizen machen. Damit nehmen Sie ihr den Stress, nichts zu vergessen.

Wenn der Erste fertig ist, darf die zweite Person ebenso unbegrenzt und ungestört seine Gefühle und Emotionen schildern. Bei ihm gelten dieselben Regeln.

Phase 3: Gemeinsame Lösungsfindung, Austausch von Lösungsvorschlägen

In der dritten Phase eines Konfliktgespräches geht es darum, eine Lösung für den Konflikt zu finden. Dafür müssen in jedem Fall beide Sichtweisen gegenübergestellt und in Beziehung gesetzt werden. So lassen sich die wichtigsten Problemfelder identifizieren. Ist dies erfolgt, gilt es, Lösungsansätze zu finden:

• Bei einem persönlichen Konflikt können dies Verhaltensänderungen sein.
• Bei einem fachlichen Konflikt sind Kompromisse oder verschiedene Tests eine Möglichkeit, um den Konflikt zu lösen.

Unabhängig davon, welche Lösung identifiziert wird, muss diese schriftlich als Vereinbarung fixiert werden – und im besten Fall von allen Parteien unterschrieben werden.

Phase 4: Vereinbarung eines Nachfolgegespräches

Nach dem Konfliktgespräch ist es wichtig, einen Follow-up-Plan zu haben. Dazu gehört zunächst ein Nachfolgegespräch, bei dem Sie überprüfen:

• ob alle Parteien sich an die vereinbarten Lösungen halten
• oder das Problem erneut aufgetreten ist.

Überprüfen Sie zudem regelmäßig den Fortschritt und kommunizieren Sie offen, wenn Anpassungen der Vereinbarung oder ein erneutes Konfliktgespräch erforderlich sind.

Tipps: Wie wird ein Konfliktgespräch geführt?

Damit ein Konfliktgespräch erfolgreich durchgeführt wird, ist nicht nur eine ausreichende Vorbereitung essenziell. Auch während dem Gespräch müssen Sie als Führungskraft im Umgang mit den Gefühlen Ihrer Mitarbeiter einige Punkte beachten. Folgende Tipps helfen Ihnen dabei, Konfliktgespräch in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu führen:

1. Hören Sie aktiv zu.
2. Fragen Sie nach.
3. Fassen Sie klärend zusammen.
4. Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander.
5. Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele.
6. Bieten Sie Denkanstöße.
7. Kein Zeitdruck.
8. Auf gleicher Augenhöhe.
9. Ergebnisorientiert.
10. Die richtigen Rahmenbedingungen.

Tipp 1: Hören Sie im Konfliktgespräch aktiv zu

Hören Sie aufmerksam zu und geben Sie im Konfliktgespräch mit Ihren eigenen Worten regelmäßig die Botschaften wieder, die Sie glauben, verstanden zu haben. Dabei geht es natürlich nicht darum, den anderen in seinem Wortlaut einfach nur zu wiederholen, sondern vielmehr sollen Sie so durch Ihre eigenen Worte zeigen, was Sie verstanden haben.

Tipp 2: Fragen Sie nach

Mit Verständnisfragen stellen Sie eine tiefere Beziehung zu den Gesprächspartner her, wodurch Sie Ihre Rolle als Moderator stärken, was die Grundlage für ein konstruktives Konfliktgespräch ist. Stellen Sie Verständnisfragen wie:

• „Was meinen Sie mit …“ oder
• „Können Sie mir das bitte genauer erklären?“

Tipp 3: Fassen Sie die Ausführungen Ihres Mitarbeiters während des Konfliktgesprächs klärend zusammen

Falls die Ausführungen des anderen sehr langatmig oder kompliziert waren, können Sie das Gesagte zusammenfassen und auf den Punkt bringen: „Darf ich das dann zusammenfassend so verstehen, dass …“

Tipp 4: Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander

Gerade im Konfliktgespräch ist es besonders wichtig, einmal die unterschiedlichen Interessen der einzelnen Konfliktparteien deutlich nebeneinander zu stellen. Nur so können überhaupt Gewinn-Gewinn-Lösungen gefunden werden, da ja alle dafür erst einmal einen Überblick über die Interessen aller Beteiligten brauchen. Auch dies ist ein wichtiger Punkt Ihres Konfliktmanagements.

Praxis-Tipp: Arbeiten Sie im Konfliktgespräch mit Flip-Chart, Pinnwänden oder anderen Visualisierungswerkzeugen.

Tipp 5: Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele

Für viele Menschen ist es sehr hilfreich, wenn Aussagen oder Zusammenhänge anhand von Metaphern oder Beispielen erläutert werden. Versuchen Sie einmal, im Konfliktgespräch eine Aussage mit Hilfe eines konkreten Beispiels zu erklären oder wählen Sie eine Geschichte, die Ihnen einfällt.

Tipp 6: Bieten Sie Denkanstöße

Stellen Sie während des Konfliktgesprächs Fragen, durch die alle Betroffenen über die momentane Situation hinausdenken können. Fragen Sie etwa:

• „Was müsste geschehen, damit dieser Konflikt aus der Welt geschafft werden kann?“
• „Was wäre, wenn …?“ 
• „Wie könnte es im Idealfall aussehen?“

Durch solche Fragen wird häufig der Horizont aller Beteiligten erweitert, und das Gespräch kann auf einer anderen, konstruktiveren Ebene weitergeführt werden.

Tipp 7: Kein Zeitdruck

Machen Sie deutlich, dass Sie genug Zeit haben, um alle Aspekte des Problems im Rahmen dieses Termins zu besprechen.

Tipp 8: Auf gleicher Augenhöhe

Vermeiden Sie unbedingt, dass das Klärungsgespräch zu einer Art „Persönlichkeitswettbewerb“ wird, bei dem es darum geht, Punkte für „Siege“ und „Niederlagen“ zu sammeln.

Tipp 9: Ergebnisorientiert

Beachten Sie die wichtigste aller Kommunikationsregeln: „Jedes besprochene Thema endet mit einem Ergebnis.“ Das heißt: Selbst wenn Sie völlig unterschiedlicher Meinung bleiben sollten, dann ist auch das ein klares Resultat.

Tipp 10: Die richtigen Rahmenbedingungen

Damit ein Konfliktgespräch von Erfolg gekrönt ist, ist es wichtig, die richtigen Rahmenbedingungen zu schaffen. Dazu gehört ein geeigneter Raum in Ihrem Unternehmen, genügend Zeit sowie eine angenehme Atmosphäre.

Wie wird ein Konfliktgespräch nachbereitet?

Zur Nachbereitung eines Konfliktgespräches gehören drei Punkte:

1. Nachfolgegespräch terminieren: Noch im Konfliktgespräch selbst sollte ein Nachfolgetermin vereinbart werden. Im Anschluss gilt es, dies praktisch umzusetzen. Suchen Sie einen geeigneten Termin und Raum für die Folge-Besprechung.
2. Dokumentation: Fassen Sie die Ergebnisse direkt nach dem Gespräch schriftlich zusammen. Ihre Gesprächspartner sollten eine Kopie davon bekommen. Diese Dokumentation wird zum Nachfolgegespräch mitgebracht.
3. Reflexion: Ebenfalls zur Nachbereitung gehört es, sich selbst als Führungskraft im Umgang mit der Situation zu reflektieren. Wie gut ist Ihnen das Gespräch gelungen? War Ihr Vorbereitung gut? Konnten Sie als unparteiischer Moderator fungieren? Haben Sie alle Sichtweisen objektiv beurteilt und nachvollziehen können? Konnten Sie das Gespräch zu einem Lösungsvorschlag führen?

Welche Rolle hat die Führungskraft in einem Konfliktgespräch?

Die Führungskraft nimmt in einem Konfliktgespräch die Rolle des unabhängigen Moderators ein. Diese Rolle muss fair sein, objektiv beurteilen und darf niemanden bevorzugen. Als Führungskraft ist es wichtig, sich auf das Ziel des Gespräches zu fokussieren und unprofessionelle Aussagen und respektloses Verhalten während des Gesprächs zu unterbinden.

Welche Fehler in einem Konfliktgespräch sollten Sie vermeiden?

Damit Sie hier in keine Falle tappen, finden Sie im Folgenden die 7 häufigsten Fehler in einem Konfliktgespräch und Lösungswege, wie Sie es in Ihrem Unternehmen besser machen können.

Fehler 1: Keine Vorwürfe und Schuldzuweisungen

Vorwürfe bringen in Konfliktgesprächen nicht weiter. Durch Vorwürfe provozieren Sie lediglich ein schlechtes Gewissen, negative Emotionen, Abwehrhandlungen und auch Trotzreaktionen.

Viel wichtiger ist der Blick auf die Lösung des Konflikts. Machen Sie also anderen im Konfliktgespräch keine Vorwürfe, sondern konzentrieren Sie sich auf Ergebnisse und die Konfliktlösung.

Fehler 2: Versuchen Sie nicht, jemanden im Konfliktgespräch zu überreden

In Konfliktgesprächen versuchen die meisten Menschen, den anderen zu überreden, dass der eigene Standpunkt der Richtige sei. Das sollten Sie als Führungskraft nicht zulassen. Erarbeiten Sie lieber die wahren Interessen der Konfliktparteien heraus und suchen Sie nach Kompromissen.

Fehler 3: Benutzen Sie nie Ihre Weisungsbefugnis, um einen Konflikt zu beenden

Nutzen Sie das Konfliktgespräch aktiv als Instrument zum Konfliktmanagement. Führungskräfte, die nur ihre (Macht-)Position nutzen, um im Befehlston Konflikte zu beenden, erreichen statt einer Konfliktlösung meist nur eines: Der Konflikt verhärtet sich, schwelt weiter und kommt irgendwann an einer anderen Stelle wieder heraus.

Fehler 4: Entscheiden Sie nicht willkürlich, ohne zu begründen

Gerade als Vorgesetzter kann es schnell passieren, dass man eine Entscheidung fällt, ohne sie zu begründen. Möglicherweise fühlen Sie sich nicht verpflichtet, Ihren Mitarbeitern Rechenschaft über Ihre Entscheidungen abzulegen.

Eine solche Einstellung führt aber schon in unverfänglichen Situationen bei vielen Mitarbeitern zu Missmut – im Konfliktfall allerdings können Sie damit noch mehr Schaden anrichten. Denn in einem Konfliktgespräch geht es ja gerade um das Verstehen aller Beteiligten. Erklären Sie also auch Ihre Entscheidung. Nur so fühlen diese sich von Ihnen ernst genommen und mit Respekt behandelt.

Fehler 5: Vermeiden Sie Lebensweisheiten in Konfliktgesprächen

Vermeiden Sie in Konfliktgesprächen auch Kommentare, durch die Sie Äußerungen der anderen mit Lebensweisheiten oder Sprichwörtern entkräften wollen.

Sätze wie:

• „Niemand hat gesagt, dass das Leben leicht ist“
•  „Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr“

sind in einem Konfliktgespräch, bei dem es um Verständigung und konstruktive Konfliktlösungen gehen soll, vollkommen deplatziert. Sie demonstrieren damit nur Ihre fehlende Bereitschaft, sich weiter konstruktiv mit dem Thema auseinanderzusetzen. Damit senden Sie die falschen Botschaften.

Fehler 6: Vermeiden Sie Spott und Ironie im Konfliktgespräch

Verspotten Sie Ihr Gegenüber nicht im Konfliktgespräch und spielen Sie als Vorgesetzter auch niemals die Äußerungen und Emotionen Ihrer Mitarbeiter in einem Konfliktgespräch herunter. Nehmen Sie jeden einzelnen ernst, auch wenn Ihnen das schwerfällt.

Sie müssen die Meinungen nicht teilen, Sie sollen sie nur einfach stehenlassen, ohne sie abzuwerten. Zeigen Sie in Konfliktgesprächen Größe, und lassen Sie sich von niemandem auf ein niedriges Niveau hinunterziehen.

Leben Sie Ihren Gesprächspartnern das vor, was Sie selbst von ihnen wünschen oder erwarten. So senden Sie die richtigen Botschaften, indem Sie als Führungsperson auch im Konfliktmanagement immer Vorbild sind.

Fehler 7: Machen Sie im Konfliktgespräch keine falschen Versprechungen

Versprechen Sie im Konfliktgespräch nur das, was Sie tatsächlich später halten können. Versprechen Sie nichts, nur um endlich Ruhe zu haben. Das ist zwar eine menschliche Reaktion, aber leider vollkommen ungeeignet, um eine wirkungsvolle Konfliktlösung herbeizuführen.

Checkliste für ein erfolgreiches Konfliktgespräch

Mit der nachfolgenden Checkliste gelingt Ihnen das Konfliktgespräch! Haken Sie einfach alle Punkte ab, die Sie erledigen konnten. Sind alle Punkte der Checkliste erfüllt, haben Sie ein konstruktives und professionelles Konfliktgespräch geführt.