Konfliktmanagement: Definition, Konfliktarten, Phasen, Methoden

Was ist Konfliktmanagement?

Als betriebliches Konfliktmanagement werden sämtliche Maßnahmen innerhalb eines Unternehmen bezeichnet, die zu einer Lösung von Konflikten beitragen, welche innerhalb der Belegschaft auftreten. Dazu zählen Ansätze aus den Bereichen Mediation, Kommunikation und Coaching.

Neben der Konfliktbewältigung, z. B. durch die Führung von konstruktiven Konfliktgesprächen, zählt auch die Prävention von Konflikten und Mobbing am Arbeitsplatz zum Konfliktmanagement.

Ratgeber zum Konfliktmanagement

5 Konflikttypen: Merkmale, Umgang + Selbsttest

Heiße und kalte Konflikte: So gehen Sie vor

So erkennen Sie Konfliktsignale frühzeitig

Eisbergmodell: So lösen Sie Konflikte im Team

In der Praxis ist das Konfliktmanagement als Teil der Mitarbeiterführung in der Regel Aufgabe der Führungskräfte.

Was ist das Ziel des Konfliktmanagements?

Oberstes Ziel des Konfliktmanagements ist es, dass aus Unstimmigkeiten und Meinungsverschiedenheiten keine eskalierenden Konfliktsituationen entstehen, die dem Unternehmen und den Konfliktparteien nachhaltig schaden. 

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt im beruflichen Sinne bezeichnet eine emotionale Auseinandersetzung zweier Konfliktparteien. Das können einzelne Mitarbeiter oder Personengruppen sein, die gegensätzliche Meinungen haben. Basis eines Konflikts sind meist entgegengesetzte Erwartungen und Vorstellungen, unterschiedliche Persönlichkeiten oder Stress.

Nicht jeder Konflikt eskaliert automatisch zwischen den Beteiligten. Viele Konfliktsituationen lassen sich durch frühzeitiges Eingreifen auflösen.

Welche Konfliktarten gibt es?

Im Unternehmenskontext kommen zahlreiche Arten von Konflikten vor, die sich von Kommunikationskonflikten über Ziel- bis hin zu Machtkonflikten erstrecken. Die häufigsten Konfliktarten sind:

• Beziehungskonflikt: Wenn Mitarbeiter sich auf menschlicher Ebene nicht verstehen, entsteht ein Beziehungskonflikt. Das kann beispielsweise passieren, wenn introvertierte auf extrovertierte Menschen treffen. Eine Äußerung dieser Konfliktart ist beispielsweise Mobbing am Arbeitsplatz.
• Sachkonflikt: Der Sachkonflikt ist eine der am häufigsten auftretenden Konfliktarten. Er entsteht, wenn Unstimmigkeiten bezüglich einer anstehenden Aufgabe oder Tätigkeit herrscht. Ein Sachkonflikt führt zu Diskussionen zwischen den beiden Konfliktparteien, die oft positiv zur Lösung beitragen.
• Rollenkonflikt: Wird beispielsweise ein langjähriger Kollege zum Vorgesetzten befördert, kann ein Rollenkonflikt entstehen. Er versucht beiden Rollen – Führungskraft und Kollege beziehungsweise Freund – gerecht zu werden, was zu Spannungen führen kann.
• Beurteilungs- oder Wahrnehmungskonflikt: Wenn Menschen und Mitarbeiter aus verschiedenen Kulturen aufeinandertreffen, kann ein Wahrnehmungskonflikt entstehen.
• Verteilungskonflikt: Verteilungskonflikte entstehen, wenn sich Mitarbeiter ungerecht behandelt fühlen, meist in Bezug auf das Gehalt. Auslöser können aber auch subjektiv als ungerecht wahrgenommene Zuteilungen von Verantwortung und Aufgaben sein.
• Kommunikationskonflikt: Ohne böse Absicht entstehen die meisten Kommunikationskonflikte – immer dann, wenn beide Konfliktparteien „aneinander vorbeireden“. Das wird oft durch Mimik und Gestik ausgelöst, die vom Gegenüber negativ aufgefasst wird.
• Machtkonflikt: Machtkonflikte treten oft unter Führungskräften, aber auch unter Mitarbeitern auf. Sie entstehen vor allem in Unternehmen, in denen die Hierarchien nicht klar definiert sind und ein großes Konkurrenzdenken und Feilschen um die besten Positionen vorherrscht.
• Zielkonflikt: Wenn zwei Mitarbeiter oder Führungskräfte konkurrierende Ziele für eine bestimmte Zielperiode haben, tritt ein Zielkonflikt auf.
• Wertekonflikt: Wenn Entscheidungen getroffen werden müssen, die möglicherweise den eigenen oder den Werten des Unternehmens entgegenstehen, wird von einem Wertekonflikt gesprochen. Das kann beispielsweise die Kündigung eines Mitarbeiters nach langer Krankheit sein.

Neben den verschiedenen Konfliktarten werden auch unterschiedliche Konflikttypen unterschieden.

Wie erkennt man Konflikte?

Zum Konfliktmanagement gehört das frühzeitige Erkennen von Konflikten durch die Führungskräfte im Unternehmen. Anbahnende Meinungsverschiedenheiten äußern sich meist in sinkender Produktivität. Hinzu kommen immer wieder auftretende Warnzeichen im Verhalten der Mitarbeiter, anhand derer man einen Konflikt erkennen kann:

• Die Kommunikation lässt nach und Mitarbeiter reden kaum noch oder gar nicht mehr miteinander.
• Teammitglieder äußern sich abfällig gegenüber Kollegen und es wird viel im Zwiegespräch gemunkelt und hinter verschlossenen Türen gemutmaßt.
• Körpersprache und Mimik signalisieren Ablehnung.
• Entscheidungen von Führungskräften werden bewusst missachtet oder ignoriert.
• Mitarbeiter sind schnell gereizt und reagieren im Vergleich zu vorher aggressiv.

Was sind die Phasen eines Konflikts nach Glasl?

Der österreichische Ökonom und Organisationsberater Friedrich Glasl hat in den 1980er-Jahren ein heute global anerkanntes Modell geprägt. Es teilt einen Konflikt in drei übergeordnete Phasen mit jeweils drei Unterphasen ein.

Phase 1: Win-Win

Zu Beginn des Konflikts ist in Phase 1 nach Glasl noch eine Lösung möglich. Die drei Unterphasen sind:

• die Verhärtung, bei der der Konflikt entsteht, 
• die Debatte, bei der die Parteien ein erstes Konfliktgespräch führen, und 
• die Taten, bei der beide Parteien beginnen zu handeln.

Phase 2: Win-Lose

Wenn in der ersten Phase keine Lösung für das Problem gefunden wurde, wird das Konfliktmanagement bereits schwieriger. Wie der Name aussagt, wird mindestens eine Partei „verlieren“.

Die erste Unterphase nennt Glasl Koalition. Es entstehen Bündnisse gegen die jeweils andere Konfliktpartei. Darauf folgt die Unterphase Gesichtsverlust, bei der eine der beiden Konfliktparteien ihre Aussage nicht halten kann. Die letzte Phase ist die der Drohungen, bei der Konsequenzen in Aussicht gestellt werden.

Phase 3: Lose-Lose

Kommt ein Konflikt in Phase 3 an, eskaliert die Situation und es gibt am Ende nur Verlierer. In der ersten Unterphase (Vernichtung) ist es das Ziel, die jeweils andere Partei zu zerstören. In der zweiten Phase (Zersplitterung) gehen die Identitäten der Konfliktparteien verloren, bis in der letzten Phase (gemeinsamer Untergang) beide als Verlierer dastehen.

Welche Methoden im Konfliktmanagements gibt es?

Um im Konfliktmanagement zu verhindern, dass es zur „Lose-Lose“-Phase nach Glasl kommt, setzen Führungskräfte verschiedene Ansätze und Methoden ein. Diese reichen vom Konfliktgespräch bis hin zu methodischen Lösungen wie dem Eisberg-Modell oder der Harvard-Methode.

• Konfliktgespräch: Bei einem Konfliktgespräch (Ausprägung eines Mitarbeitergespräches) kommen beide Streitparteien zusammen. Dritter im Bunde ist eine Führungskraft, deren Aufgabe es im Sinne des Konfliktmanagements ist, zu vermitteln. Sie sollte sachlich und unparteiisch bleiben, damit die Meinungsverschiedenheit im Gespräch aus der Welt geräumt werden kann.
• Gewaltfreie Kommunikation: Im Rahmen einer gewaltfreien Kommunikation wird bewusst kommuniziert. Anstatt zu urteilen, sollen Beobachtungen konkret mit Ich-Botschaften übermittelt werden. Zuschreibungen und Forderungen sind nicht erwünscht. 
• Perspektivwechsel: Ein wirksames Ziel im Konfliktmanagement ist es, sich in die andere Konfliktpartei hineinzuversetzen. Dabei hilft ein bewusster Perspektivwechsel. Die gezielte Analyse des Gegenübers hilft bei einer neutraleren Konfliktbetrachtung. Diese Übung und Methode wird auch den Rollenspielen im Konfliktmanagement zugeordnet.
• Stolperstein-Methode: Bei dieser praktischen Übung wird der Konflikt der Beteiligten als Mauer dargestellt. Ein Moderator – Führungskraft oder extern – ordnet die von den Konfliktparteien aufgeschriebenen Konfliktaspekte auf einer Pinnwand als eine Art Mauer an. Gemeinsam wird überlegt, was dabei helfen könnte, diese imaginäre Mauer zum Einsturz zu bringen.
• Konfliktprävention: Die Methode der Konfliktprävention soll im Konfliktmanagement verhindern, dass es überhaupt zu Unstimmigkeiten und Meinungsverschiedenheiten kommt. Dabei helfen Vertrauen, Zusammenhalt, eine gesunde Unternehmenskultur, Wertschätzung und eine offene Kommunikation untereinander im Unternehmen. Zudem können regelmäßige Gespräche, Coachings und Schulungen etwaigen Konflikten vorbeugen beziehungsweise den Umgang mit auftretenden Konflikten verbessern.

Neben diesen sechs gängigen Methoden kommen in der Praxis auch das Eisberg-Modell, die Mediation und Supervision, die Harvard-Methode und das KULT-Modell zum Einsatz. 

Was ist das Eisberg-Modell?

Das Eisberg-Modell, auch 20-80-Modell genannt, ist eines der bekanntesten und meist angewandten Modelle im Konfliktmanagement. Es teilt die Kommunikation in zwei Ebenen: die Sach- und Beziehungsebene.

Analog zu einem Eisberg, bei dem oberhalb des Wassers nur ein Bruchteil der eigentlichen Größe sichtbar ist, verhält es sich auch bei der Kommunikation. Sie besteht nur zu etwa einem Siebtel aus dem sichtbaren Verhalten auf der Sachebene. Die restlichen sechs Siebtel sind zunächst unsichtbar und finden auf der Beziehungsebene statt. Dazu zählen die Gefühle, Ängste, Werte und Gedanken der Mitarbeiter.

Dieser Vergleich soll zeigen, dass Sachkonflikte oft auch Beziehungskonflikte sind, für deren Lösung auch das „Unsichtbare“ in ein mögliches Konfliktgespräch miteinbezogen werden sollte.

Wie funktionieren Mediation und Supervision?

Die beiden Methoden Mediation und Supervision ähneln sich stark. Bei beiden wird eine unabhängige dritte Person eingesetzt, um ein Konfliktgespräch zu führen. Die Führungskraft der Konfliktparteien bleibt für solch ein Mitarbeitergespräch außen vor. Die Mediatoren bzw. Supervisoren treten als Moderatoren auf, die alle Beteiligten an zuvor vereinbarte Regeln erinnern, sollten diese gebrochen werden.

Sie gehen jedoch noch einen Schritt weiter und verlassen von Zeit zu Zeit die Moderatorenrolle. Mediatoren und Supervisoren bringen sich aktiv ein und versuchen gemeinsam mit den Konfliktparteien die Ursachen für den Konflikt zu finden und eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten.

Was ist die Harvard-Methode im Konfliktmanagement?

Die Harvard-Methode (auch Harvard-Konzept) basiert auf vier Prinzipien, die dabei helfen, einen Konflikt zu lösen. Ihr Ziel ist es, eine Win-win-Situation zu schaffen – den Konflikt wie in Phase 1 nach Glasl im Keim zu ersticken.

1. Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln: Der Fokus solltet stets auf dem Thema des Konflikts liegen, persönliche Angriffe auf das Gegenüber sind tabu.
2. Interessen anstatt Positionen verhandeln: Im Zentrum sollten die Interessen des Gegenübers sein, die deutlich tiefer gehen als die oberflächlichen Positionen.
3. Win-win-Situation schaffen: Ein Konflikt führt häufig zu einem Kompromiss, aus dem beide Seiten als Gewinner vorgehen sollten. Zugeständnisse helfen dabei.
4. Ergebnis sollte als fair und neutral akzeptiert werden: Am Ende einer Konfliktlösung nach der Harvard-Methode sollten beide Konfliktparteien das Ergebnis als fair und basierend auf objektiven Kriterien akzeptieren.

Was umfasst das KULT-Modell?

Das KULT-Modell führt vier Phasen auf, die den Prozess im Konfliktmanagement darstellen. Als Akronym stehen die vier Buchstaben für:

• Klärung: Im ersten Schritt wird die Situation analysiert und geklärt, um was es im Konflikt geht, wer die Parteien sind und welche Positionen sie haben.
• Ursache: Die zweite Phase beschreibt die Ursachenforschung. Diskussionen, Gespräche und tiefergehende Recherche sind Instrumente, die zum Einsatz kommen.
• Lösung: Auf Basis der ersten beiden Phasen werden Lösungsansätze gesammelt, die anschließend bewertet und ausgearbeitet werden. Am Ende steht ein konkreter Plan, wer was wann unternimmt.
• Transfer: Die Lösung muss in der letzten Phase in der Praxis umgesetzt werden. Erst dann war das Konfliktmanagement erfolgreich.

Warum ist Konfliktmanagement am Arbeitsplatz wichtig?

Im stressigen Unternehmens- und Büroalltag sind Konflikte normal. Umso wichtiger ist es, sich ihnen anzunehmen, damit daraus keine Eskalationen mit weitreichenden Folgen entstehen.

Diese können laut einer Studie von PwC Deutschland steigende Kosten durch hohe Krankenstände und sinkende Mitarbeitermotivation sein. Die meisten aus Konflikten resultierenden Krankheiten sind psychischer Natur. Konfliktmanagement am Arbeitsplatz sorgt in Konsequenz für ein angenehmeres Arbeitsklima und daraus resultierend für bessere Produktivität.

Wer ist am Konfliktmanagement beteiligt?

Neben den Konfliktparteien sind weitere Personen aus dem Unternehmen – größtenteils Führungskräfte oder Angestellte aus dem Personalmanagement – oder von extern beteiligt. Gerade bei Konflikten, die zu eskalieren drohen, ist oft externe Hilfe in Form eines Mediators oder Supervisors gefragt. Diese können die Konfliktsituation neutral(er) analysieren und zur Lösung beitragen.

Welche Voraussetzungen braucht gutes Konfliktmanagement?

Damit Konfliktmanagement funktioniert, sind gegenseitiger Respekt und Kommunikation auf Augenhöhe die wichtigsten Voraussetzungen. Alle Beteiligten – extern wie intern – müssen bereit sein, konstruktiv zur Konfliktlösung beizutragen.

Weitere Voraussetzungen sind:

• Konfliktfähigkeit: Viele Mitarbeiter scheuen sich vor der Bewältigung von Konflikten, sind also nicht konfliktfähig. Diese Fähigkeit gilt es zu trainieren und zu forcieren, damit Ungereimtheiten schnell aus der Welt geschafft werden können.
• Kommunikation: Diskussion und Dialog sind wichtig, um Meinungsverschiedenheiten aufklären zu können. Wenn eine Partei nicht spricht, kann kein Konflikt gelöst werden.
• Kompromissbereitschaft: Beharrt eine Konfliktpartei stur auf ihrer Meinung, wird eine für beide Seiten angemessene Lösung schwer. Kompromisse müssen eingegangen werden, um eine faire Konfliktlösung zu finden.